本网记者 李亚冰

“您好，我家小区的无障碍通道被电动车堵住了，轮椅出不去……”6月的一个清晨，家住双桥区的听障居民李芳打开了“承德市12345”微信小程序，对着屏幕熟练地比划出手语。视频那头，手语话务员立刻用手语回应：“您别急，告诉我小区名称和具体位置，我们马上联系相关部门处理。”

15分钟后，李芳收到短信反馈：“社区已协调物业清理通道，目前畅通无阻。”看着手机里的现场照片，她对着屏幕比划出“谢谢”的手势。这一幕是自承德市12345政务服务便民热线手语服务专区运行以来，每天都会上演的温暖场景。这个藏在屏幕后的“无声窗口”，正用精准的手势、及时的回应，让听障群体的诉求从“比划不清”变成“有求必应”。

自2024年10月承德市12345政务服务便民热线在微信小程序正式运行手语服务专区以来，越来越多像李芳这样的听障人士，在遇到困难时，有了一条可靠的求助渠道。

走进承德市12345政务服务便民热线话务服务现场，此起彼伏的通话声中，其中一个座席却是格外安静，这里便是手语服务专席。手语话务员陈宇涵正坐在屏幕前，通过视频与听障人士进行交流。她的双手灵活地舞动，用精准的手语询问着对方的诉求，眼神专注而温和。

寻求帮助的听障人士的手语习惯、表达方式各不相同，有时一个简单的问题，也需要反复沟通确认。“每一次成功帮助他们解决问题，看到他们发来感谢的消息，我都觉得特别有成就感。”陈宇涵说。

据了解，12345热线受理并转办涉及企业和群众各类非紧急诉求，包括市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。有需求的市民，可在微信搜索“承德市12345”小程序，点击进入手语服务界面，输入相关信息，根据提示输入视频服务，点击自动弹出的视频业务，点击接听视频通话邀请，就能进入“手语服务”专区进行在线咨询求助。

自手语服务专区运行至今，已成功受理解决了众多听障人士的诉求。有停车收费、就医咨询、劳动维权、公共交通等民生问题，这些看似琐碎的诉求，对于听障人士来说，却关系着他们的生活质量和融入社会的程度。

“手语专席的设立，就是为了让听障人士无障碍享受更加方便快捷的社会公共服务，为他们传递心声、解决困难，不断增强听障人士的获得感、幸福感，让他们感受到社会的温暖和城市的温度。”承德市12345政务服务便民热线相关负责人表示。

如今，承德市12345政务服务便民热线的手语服务专区，就像一座温暖的桥梁，跨越了无声与有声的世界，让听障群体在遇到困难时，不再孤立无援，让他们的每一个诉求，都能被认真倾听、用心回应。