各县（市、区）、自治县人民政府，承德高新区管委会，御道口牧场管委会，市直有关部门，市属以上企事业单位：

　　现将《承德市进一步优化政务服务便民热线工作方案》印发给你们，请结合实际认真抓好贯彻落实。

　　 承德市人民政府办公室

2021年3月22日

承德市进一步优化政务服务便民热线工作方案

为深入贯彻落实国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和省有关要求，结合我市实际，制定本方案。

一、总体要求

（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会及省委九届十一次、十二次全会精神，牢固树立以人民为中心的发展思想，坚持以一个号码服务企业和群众为目标，推动各类政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业群众互动渠道，推动热线工作实现高水平、迈向高质量，逐步把全市政务服务便民热线打造成便捷、高效、规范、智慧的政务便民服务“总客服”，建成党委政府听民意、聚民智、解民忧的主要渠道，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

（二）工作目标。加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并工作。2021年9月底前，对全市各级各部门自行设立的政务服务便民热线以及国务院、省有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线，按照河北省12345热线归并清单，采取整体并入、双号并行、设分中心三种方式，进行分类分级归并优化，统一名称、统一号码、统一标识、统一全天候在线，实现一个号码服务。同时，健全优化全市热线工作机制，健全完善各级热线运行管理和督办考核制度体系，优化热线工作流程和资源配置，实现热线受理和后台办理服务紧密衔接，高效联动，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。

二、工作任务

（一）完成各类热线归并

1.统一名称标识。归并后的热线统一名称为“承德市12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，统一使用12345热线标识，提供“7×24小时”全天候人工服务。(责任单位：市政府办公室；完成时限：2021年3月底前)

2.归并各类热线。按照“应并尽并”的原则，各级各部门自行设立的各类为社会公众提供涉及本地本部门业务查询、咨询、投诉、意见建议征集等的政务服务便民热线电话（含移动电话号码），按照整体并入的方式，全部取消号码，归并到市12345热线，今后原则上不再新设。国务院、省有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线，根据话务量大小、社会知晓度高低等指标综合考量，采取整体并入、双号并行、设分中心三种方式，归并到市12345热线。热线号码在一些地区已经取消的，原则上不再恢复。(牵头单位：市政府办公室；责任单位：各县（市、区）政府，高新区管委会，御道口牧场管委会，市直有关部门，市属以上企事业单位；完成时限：2021年8月底前)

3.整合受理渠道。各级各部门设立的各类政务服务网站、APP、微信等中的咨询、投诉互动系统，要统一归并（跳转）至市12345热线平台，真正实现“一号响应”，集约、规范、便捷、高效办理群众合理诉求。(牵头单位：市政府办公室；责任单位：各县（市、区）政府，高新区管委会，御道口牧场管委会，市直有关部门，市属以上企事业单位；完成时限：2021年8月底前)

4.确保平稳过渡。做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障，设置过渡期电话语音提示，有序做好部门业务系统与市12345热线平台的衔接，按照不同归并方式要求，积极做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置及相关业务依责办理等工作。(牵头单位：市政府办公室；责任单位：各县（市、区）政府，高新区管委会，御道口牧场管委会，市直有关部门，市属以上企事业单位；完成时限：2021年8月底前)

（二）优化热线运行机制

1.健全管理体系。进一步明确工作职责，根据24小时接通率不低于95%的工作要求，市12345热线中心适当增加管理人员和话务人员，确保热线平台高质高效运行。(责任单位：市政府办公室；完成时限：2021年8月底前)。建立健全热线工作机制，明确分管负责人、责任科室和具体工作人员，建立健全热线工作管理和责任制度，确保与市热线中心高效联动。双号并行和设分中心单位要同时建立话务人员管理制度，强化话务日常管理。（责任单位：各县（市、区）政府，高新区管委会，御道口牧场管委会，市直有关部门，市属以上企事业单位；完成时限：本单位热线并入市12345热线前)

2.明确受理范围。市12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。(牵头单位：市政府办公室；责任单位：各县（市、区）政府，高新区管委会，御道口牧场管委会，市直有关部门，市属以上企事业单位；完成时限：2021年3月底前)

3.优化工作流程。不断优化市12345热线“接、转、办、访”四位一体工作流程，提升企业和群众诉求办理的闭环运行质量。(责任单位：市政府办公室；完成时限：持续推进）。建立诉求分级分类办理机制，明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求，完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。（责任单位：各县（市、区）政府，高新区管委会，御道口牧场管委会，市直有关部门，市属以上企事业单位；完成时限：本单位热线并入市12345热线前）

4.建立信息共享机制。向省级热线实时推送受理信息、工单信息等全量数据，实现互联互通，信息共享。(责任单位：市政府办公室；2021年9月底前）。双号并行和设分中心单位向市12345热线实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，向市12345热线平台开放业务系统查询权限、专业知识库等系统信息。(责任单位：各县（市、区）政府，高新区管委会，御道口牧场管委会，市直有关部门，市属以上企事业单位；完成时限：持续推进)

5.强化信息安全保障。健全完善热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。(责任单位：市政府办公室；完成时限：持续推进）。依据本辖区本部门实际，制定相应热线信息安全保障机制。(责任单位：各县（市、区）政府，高新区管委会，御道口牧场管委会，市直有关部门，市属以上企事业单位；完成时限：本单位热线并入市12345热线前)

6.建立督办问责机制。进一步完善全流程督办考核制度和责任追究办法，会同纪检监察、组织等部门建立协调推动重大民生关切落实机制，通过督办单、专题协调、专报、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。(责任单位：市政府办公室；完成时限：2021年8月底前）。根据本地本部门实际建立健全考核制度和责任办法追究，明确对办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形进行追责问责。(责任单位：各县（市、区）政府，高新区管委会，御道口牧场管委会，市直有关部门，市属以上企事业单位；完成时限：本单位热线并入市12345热线前)

7.其他事项。逐步建立市12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制，积极参与探索建立京津冀12345热线联动机制。(牵头单位：市政府办公室；责任单位：各县（市、区）政府，高新区管委会，御道口牧场管委会，市直有关部门，市属以上企事业单位；完成时限：持续推进)

（三）加强热线能力建设

1.强化知识库建设与应用。按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”原则，建立并维护热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。(责任单位：市政府办公室；完成时限：持续推进)。第一时间向市12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库。(责任单位：各县（市、区）政府，高新区管委会，御道口牧场管委会，市直有关部门，市属以上企事业单位；完成时限：持续推进)

2.强化队伍建设。加强话务服务外包公司监督管理，强化各项指标参数动态考核，全程监督指导话外包公司对话务人员的管理和培训，确保话务服务质量。（责任单位：市政府办公室；完成时限：持续推进）。加强对本单位热线工作领导，强化人员管理，加强政策和业务知识培训，不断提高热线工作人员业务能力和服务水平，确保高质高效做好热线工作。(责任单位：各县（市、区）政府，高新区管委会，御道口牧场管委会，市直有关部门，市属以上企事业单位；完成时限：持续推进)

三、保障措施

（一）加强组织领导。建立市12345热线联席会议制度，成立以常务副市长为组长的领导小组，统筹市12345热线建设工作，协调解决重点难点问题，推动热线归并优化，推进热线高质量发展。各级各部门要高度重视热线建设工作，主要负责同志要定期研究部署，分管负责同志要督办落实，确保各项工作落到实处。请各单位认真填写《承德市12345热线联席会议成员单位信息表》（附后），于2021年3月30日前报市政府办热线中心，联系电话：0314-5890589；传真电话：0314-5890588。

（二）强化运行保障。各级各有关部门要根据12345热线运行实际情况，制定完善相关管理办法，规范运转、管理、服务等工作。热线日常运维管理经费要纳入同级财政预算。今后各地各部门原则上不得再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途等）。

（三）加强社会宣传。在实施热线号码归并优化中，市12345热线中心要通过电视、广播、报纸、网站、微信公众号等方式进行广泛宣传，做到广大民众周知。各级各有关部门也要通过多种形式及时向社会公布公告本单位热线归并信息。

（四）加大监督问效。市政府办公室将会同有关职能部门及各级督察、巡查、督导等组织对承办单位办理工作提质提效情况进行常态化督察督导。各级承办单位要坚持问题导向、目标导向，建立健全内部责任制度，既要高质高效解决好群众诉求问题，还要主动作为、由点及面解决好面上的问题，逐步实现群众诉求办理由被动向主动超前解决转变、诉求量由多向少转变。

附件：1.承德市12345热线归并清单

2.承德市12345热线联席会议成员单位信息表

附件1：

承德市12345热线归并清单

一、整体并入

二、双号并行

三、设分中心

承市政办字〔2021〕20号（关于印发承德市进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知）（附件2）.docx