各县（市、区）、自治县人民政府，承德高新区管委会，御道口牧场管委会，市直各部门，省属以上企事业单位：

2019年，市热线中心和各二级单位共同努力，不断改进作风求进取、改革创新求突破、优化举措求实效，基本实现了政府服务热线“优质、全面、满意、精准、便民”的为民服务目标，群众认可度和满意度日益提升。全年话务量突破20万件次，实现连续两年较上年翻番，充分发挥了市委、市政府联系和服务群众的重要桥梁和纽带作用，真正成为了为民服务的重要渠道和窗口。现将2019年各单位承办情况通报如下：

一、受理情况

2019年市政府服务热线共受理群众诉求203376件次，其中，电话受理201146件次；微信受理1523件次；网站受理707件次。全年受理投诉类工单58584件次，占总话务量28.80%；咨询类工单143956件次，占总话务量70.75%；表扬、建议类工单836件次，占总话务量0.45%。向二级单位交办事项共75556件次，占受理总量的37.15%。全年办结率98%，回访率100%，群众满意率98.7%，圆满完成了各项承办任务。

二、办理情况

（一）县（市、区）：从超期率看，双滦区（0.00%）、高新区（0.00%）、承德县（0.03%）、平泉市（0.03%）、双桥区（0.04%）按期办理情况较好；御道口（12.5%）、隆化县（7.30%）、丰宁县（2.55%）超期较多。从延期率看，双滦区（0.00%）、御道口（0.00%）、高新区（0.05%）无申请延期或较少；兴隆县（11.31%）、隆化县（9.21%）申请延期较多。从重办率看，承德县（0.70%）、滦平县（1.43%）、平泉市（1.54%）、营子区（1.57%）、双桥区（1.68%）退回重办较少；丰宁县（4.42%）、宽城县（3.52%）、兴隆县（3.25%）退回重办较多。从办理质量看，承德县（21.73%）、隆化县（23.73%）、兴隆县（27.97%）优质和合格办件多；御道口（44.44%）、双桥区（38.65%）、高新区（38.47%）一般办件较多。

综合看，承德县、双滦区、平泉市、滦平县、营子区承办工作整体情况较好，群众满意度较高；丰宁县、御道口、隆化县、兴隆县承办工作整体情况一般。

（二）市直部门：从超期率看，市住建局（0.00%）、市卫健委（0.00%）、市文物局（0.00%）、市邮政管理局（0.00%）全部按期办理；市人防办（100%）、市国资委（87.50%）、市旅游和文化广电局（文化市场投诉）（78.95%）、市发改委（72.73%）、市住房公积金管理中心（66.67%）超期办理达50%以上，市人防办甚至全部超期办理。从延期率看，市住建局（0.00%）、市园林局（0.00%）无申请延期；市住房公积金管理中心（66.67%）、市应急管理局（40.00%）申请延期较多。从重办率看，市住建局（0.00%）、市旅游和文化广电局（旅游投诉）（0.00%）、市邮政管理局（0.00%）无退回重办；市民政局（28.57%）、市旅游和文化广电局（文化市场投诉）（10.53%）、市园林局（10.23%）退回重办较多。从办理质量看，市水务局（14.49%）、市文物局（15.00%）、市人社局（16.44%）优质和合格办件多；市商务局（100%）、市国资委（85.71%）、市旅游和文化广电局（文化市场投诉）（58.82%）、市住建局（51.70%）一般办件较多，甚至市商务局办件全部为一般件。

综合看，市住建局、市卫健委、市文物局、市邮政管理局、市人社局、市水务局、市旅游和文化广电局（旅游投诉）承办工作整体情况较好，群众满意度较高；市旅游和文化广电局（文化市场投诉）、市国资委、市发改委、市住房公积金管理中心承办工作整体情况一般。

（三）公共服务企业：从超期率看，市热力集团（0.00%）、市水务集团（0.70%）按期办理情况较好；市电信公司（42.24%）、市移动公司（30.45%）、市联通公司（20.53%）超期办件较多。从延期率看，市移动公司（0.00%）、市电信公司（0.00%）、市热力集团（1.90%）、市公交集团（2.45%）、市联通公司（2.65%）无申请延期件或较少；广电网络承德分公司（24.24%）、供电公司（16.18%）申请延期件较多。从重办率看，市热力集团（0.38%）、供电公司（2.21%）、市移动公司（2.63%）、市联通公司（2.65%）退回重办较少；广电网络承德分公司（6.06%）、市公交集团（4.32%）、承德铁塔公司（4.00%）退回重办较多。从办理质量看，市热力集团（23.05%）、市联通公司（27.08%）优质和合格办件多；广电网络承德分公司（52.00%）、市移动公司（43.02%）、市水务集团（41.82%）一般办件较多。

综合看，市热力集团、市联通公司承办工作整体情况较好，群众满意度较高；广电网络承德分公司、市移动公司、承德铁塔公司承办工作整体情况一般。

（上述未提到的二级单位承办工作均处于较好和一般之间）

三、下一步工作要求

2019年承办工作取得了一定成效，但也存在一些突出问题，主要表现：个别单位对承办工作重视程度不够，个别单位人员责任意识差存在不作为慢作为现象，部分单位承办工作机制不健全不完善，部分单位超期率、延期率、重办率和一般项占比率即“四率”差的较多。

2020年1月25日、2月8日丽虹市长两次看望慰问热线一线工作人员，对市政府服务热线工作予以充分肯定，强调要坚持人民利益至上，加快问题事项交办，加强对转办件落实情况督办，及时回应社会关切，推动解决好群众反映的操心事、烦心事、揪心事。为认真落实丽虹市长指示，进一步做好承办工作，结合工作实际，提出如下要求。

（一）深化思想认识，提高政治站位。市政府服务热线承办工作是践行“不忘初心、牢记使命”的具体体现。各二级单位要进一步提高思想认识，提升政治站位，牢固树立为民服务理念，加强组织领导，完善办理机制，强化工作举措，以群众满意作为热线承办工作标准，优质高效做好承办工作。

（二）坚持问题导向，提升承办水平。各二级单位要认真梳理总结2019年承办工作，坚持问题导向，从本单位2019年“四率”情况入手，深入分析问题根源，查找工作不足，找准工作重点和着力点，研究针对性措施，认真加以解决，补齐短板，切实有效降低“四率”，全面提升承办工作整体水平。

（三）突出重点指标，加大督办力度。从今年开始，重点对各二级单位承办工作“四率”情况进行考核，逐一统计，逐项排序，按季进行全市通报，并以专报形式报市政府主要领导和各分管领导。对问题突出的单位将发函提示，提示后承办工作仍无明显好转的，将有关承办信息提交纪检监察部门。

（四）完善信息沟通机制，加大问责力度。2019年纪检监察部门通过市政府服务热线系统平台调取信息，对问题较为突出的二级单位进行了问责。下一步，市热线中心将进一步加大信息沟通力度，定期向纪检监察部门报送承办信息，对“不作为、慢作为、乱作为”问题较为突出的情况将时时报送，加大问责追责力度，推动承办工作让群众满意，让党委政府放心。

（五）健全承办工作机制，落实承办责任。请各二级单位进一步健全承办工作机制，重新确定本单位承办工作责任领导、责任科室和责任人员，明晰承办工作职责和责任，切实做到承办工作有人管、有人办，管的好、办的好。请于2020年3月23日前将本单位负责市政府服务热线承办工作人员名单（表格附后，加盖公章）报市热线中心。

联 系 人：沈  忱

联系电话：0314-5890589，0314-5890588（传真）

附件：1.2019年度承办单位办理情况统计表

          2.市政府服务热线承办工作人员情况统计表

承德市人民政府办公室

2020年3月17日

附件1：

2019年度承办单位办理情况统计表

附件2：

市政府服务热线承办工作人员情况统计表

填报单位（盖单位公章）：                                          填表时间：

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