中国邮政集团公司承德市分公司、各品牌快递企业：

现将《2020年承德市快递业务旺季服务安全保障工作方案》印发你们，请结合实际，认真贯彻执行。

  承德市邮政管理局

  2020年10月23日

2020年承德市快递业务旺季服务安全保障工作方案

为切实做好2020年快递业务旺季服务安全保障工作，确保快递业务旺季期间行业平稳运行与寄递渠道安全畅通，统筹推进疫情防控和经济社会发展，扎实做好“六稳”工作、落实“六保”任务，根据《河北省邮政管理局2020年快递业务旺季服务保障工作方案》要求，结合我市近年来保障工作成功经验及2020年快递业务旺季特点，制定本工作方案。

一、工作目标

按照《快递业务旺季服务保障工作指南》要求，统筹疫情防控与行业发展，统筹国内国际两个市场，统筹前端与后端平衡发展，统筹城市农村两个阵地，坚持政府、协会、企业三维互动，加强协调协作协力，以实现“三不”（行业不发生疫情、全网不瘫痪、重要节点不爆仓）、“三保”（保畅通、保安全、保平稳）为目标，继续发挥“错峰发货、均衡推进”的核心机制作用，坚持防控与生产并重，坚持服务与安全并重，坚持发展与环保并重，坚持保障与关爱并重，全力保障旺季期间行业平稳运行，努力打造健康“双11”、质量“双11”、安全“双11”、绿色“双11“、爱心“双11”、圆满“双11”。

二、旺季范围

2020年快递业务旺季自11月初至2021年春节（2月12日）前夕，共计103天。预计，“双11”“双12”、圣诞节以及2021年元旦和春节前的电商集中促销将带动业务量显著增长。其中，“双11”期间（11月3日至5日和11月11日至16日）将出现旺季峰值。

三、组织领导

市邮政管理局成立2020年快递业务旺季服务保障工作领导小组，负责组织、指挥、协调全市快递业务旺季服务保障工作。

组  长：付铁柱  党组书记、局长

副组长：赵铁政  党组成员、纪检组长、副局长

成  员：杨  超  党组成员、办公室主任

        曹占兵  市场监管处处长

        高凤云  普遍服务处处长

        赵紫亮  快递电商联合会秘书长

领导小组办公室设在市场监管处。办公室主任由曹占兵处长兼任，各处室相关人员为成员，具体负责日常工作对接联络。

四、主要工作任务及责任分工

（一）市邮政管理局

1.启动旺季服务安全保障机制。10月底前，制定旺季服务安全保障工作方案，成立保障工作领导机构，明确工作分工。科学分析属地旺季形势，确定重点任务，提高保障能力。及时开展属地保障动员工作，确保国家局、省局工作要求传达到位和措施到位。旺季期间，主要负责同志靠前指挥，确保主要人员力量重点投入，加强监督检查，严格落实各项保障工作任务。（市场监管处负责）

2.做好属地疫情防控工作。严格履行属地管理责任，落实好疫情分区分级管控要求，认真配合地方政府以及防疫部门做好从业人员健康监测、疫情排查、核酸检测、隔离观察等工作。督促企业有效落实《疫情防控期间邮政快递业生产操作规范建议（第六版）》要求，从坚持做好预防工作、加强单位防疫管理、实行分区分级防控、加强人员健康防护、妥善应对疫情反弹、加强企业安全管理和完善支撑保障措施等7方面综合施策。除日常消杀外，指导辖区开展冷链寄递业务的企业做好仓储场地、设施设备和快件的消杀工作。针对局地出现疫情反复风险，提前制定旺季保障期间属地疫情防控专项工作预案，向属地联防联控领导小组汇报行业旺季有关情况及应急方案，加强与相关部门工作对接，协调地方资源做好旺季期间疫情应对。（办公室、市场监管处、普遍服务处、市快递电商联合会负责）

3.保障旺季期间快递服务质量。一是落实均衡发货要求。发件量较大区域要控制好揽收节奏，特别是做好双桥区、双滦区的压力疏解。投递量较大的区域要注意防止快件拥塞。二是深化服务质量提升系列专项行动。按照《承德市快递行业“营业场所标准化、分拨中心规范化、作业流程制度化”建设“回头看”暨快递企业末端网点标准化建设三年行动方案》，强化“三化”“三不”“末端服务违规收费”“无着快件”等治理行动，督促企业落实服务标准、保障用户合法权益。三是提高投诉处理能力。督导企业做好投诉处理工作，及时妥善解决消费者反映的问题。（市场监管处、普遍服务处负责）

4.抓好末端服务网络稳定。对末端网点和农村地区服务能力给予特别关注。一是督促企业加强末端人员、场地、车辆储备，加强对末端新增临时人员的岗前培训和安全教育。预估辖区内主要寄递企业处理量峰值，督促企业采取适当措施，合理控制分拨中心、网点快件量，稳定快件揽派处理节奏。二是鼓励快递企业与邮政、交通运输、商贸、电信、供销等企业开展合作，实现互利共赢。必要时，协调社会资源帮助企业解决困难。三是最大限度发挥社区末端综合服务站和智能快件箱功用，落实市邮政管理局等六部门联合印发的《关于进一步完善建设邮政快递末端基础设施的通知》，鼓励物业服务企业与快递服务平台运营企业、智能快件箱（信包箱）运营企业开展合作建设城市社区快递末端基础设施，打造标杆企业，弥补末端投递能力不足。四是深入推进“快递进村”工程，按照快递进村“百日会战”通报推进会上确定的“政企合力、串联聚量、合作共建、抱团进村”的工作思路，农村产业发达地区通达系企业可以建站设点、直接进村，派件量集中地区顺丰、交通可以多式联运、合作运营，量小分散地区快递企业可以抱团共配、一点多能，商业分布地区商超、电信、供销企业可以平台合作、组合共建，偏远困难地区快递企业可以邮快联合、邮政兜底。五是建立末端稳定运行应急处理机制，实行企业间应急救援互助，指导邮政快递企业建立应急救援队伍，担负起妥善处理快件的社会责任。六是引导辖区内企业加大末端投入，优化利益分配机制，切实保障基层网点权益。（市场监管处、快递电商联合会负责）

5.加强行业安全监管。狠抓收寄验视、实名收寄、过机安检“三项制度”落实不放松，坚决杜绝邮件快件收寄“收”而不验、虚假实名、安检“过”而不检、检而不真的现象。强化收寄验视源头管控，督促寄递企业不得收寄各类禁寄物品，不得收寄不能确认安全的物品。指导企业在收寄药品特别是大宗药品时，要向药监部门核实药品生产、经营企业和医疗机构的资质，并做好相关记录。落实省局《关于开展实名收寄执法专项行动的通知》，在全市范围内开展实名问题整治集中执法检查行动，集中查处一批实名收寄突出问题、立案查办一批实名违法典型案件、关停和取缔一批不符合安全生产条件的企业、问责一批失职责任人员，倒逼企业落实实名收寄主体责任，切实形成震慑高压态势，推动突出实名问题“清零”。落实过机安检工作要求，督促企业完善过机安检台账，做到邮件快件应检必检。督促企业加强生产安全管理，认真开展安全隐患自查自纠，突出企业生产作业场地、分拨中心、营业网点等人员密集场所以及运输车辆等重点环节的安全检查。加强企业生产秩序管理，严禁违章操作和违规用电，强化临时雇佣人员上岗安全培训，严防传送带违规操作、机械伤害、人员触电、电气火灾等事故发生。督促企业加强运输车辆安全管理，强化行车安全教育和车辆保养检修。（市场监管处负责）

6.做好应急维稳工作。加强行业运行监测预警，及时处理异常情况。旺季前，加大对辖区企业的抽查力度，督促企业完善总体应急预案和重点岗位、重点部位应急处置现场预案。加强行业维稳工作，严格落实维稳防控属地责任，有效防范和处置群体性事件。深入开展矛盾纠纷排查化解，加强基层网点运营监测，及时妥善解决网点稳定问题。（市场监管处负责）

7.注重绿色包装推广。一是督促寄递企业通过加强培训教育，确保一线人员严格按照《邮件快件绿色包装规范》进行规范化的包装操作。二是加快环保包装产品的推广应用，严把收寄关口，持续推进环保包装产品的推广应用，严守源头治理责任。三是引导寄递企业发挥“逆向物流”优势，在高等院校、小区楼宇、写字楼等重点区域，做好行业包装废弃物回收再利用。四是加大监督检查工作力度，强化绿色包装治理执法，对责任落实不力、过度包装等问题突出的企业要及时责令整改。（市场监管处、普遍服务处、快递电商联合会负责）

8.发挥联动机制作用。积极向市政府请示、汇报，协调交通、公安等有关部门，尽可能争取地方支持。对尚未做好新建、改建、扩建、搬迁快件分拨中心、处理场所的企业，要协调相关部门创造条件予以推动。全力争取旺季企业车辆进城、市内通行停靠和三轮车上路的临时性支持措施。帮助企业协调地方场地、运输资源，支持快递末端能力建设。（办公室、普遍服务处、市场监管处负责）

9.关爱快递小哥。组织开展升级版“快递员关爱周”，改善工作环境，规范生活保障，维护合法权益，让快递小哥在创造和守护美好生活的过程中增进获得感、提升安全感、改善幸福感。市局、快递行业协会主要领导要深入一线关心慰问快递小哥，调研了解行业一线从业人员目前存在的困难并尽量协调解决。督促企业健全奖惩机制，坚决遏制“以罚代管”，保障快递员必要的休息和合理的饮食，维护快递员合法权益和职业健康。加大快递员美好生活的创造者和守护者的宣传力度，全面展示基层员工辛勤工作。（办公室、市快递电商联合会负责）

10.加强旺季督导调研。市局领导、快递电商联合会负责人在“双11”当日和收投业务量峰值期间深入企业分拨中心和业务量较大的网点，实地检查服务状况和业务量变化，督促企业落实服务标准、保障用户合法权益。“双11”当天晚上，市局主要领导要亲自挂帅，实地调研督导重点区域揽收情况，市局分管领导要从12日起带队下沉到县进行检查。按照投递量波峰的预测日期，在16日左右调研督导辖区分支机构、末端网点的投递情况，确保全市投递平稳有序。（办公室、市场监管处、快递电商联合会负责）

11.做好宣传引导。充分利用地方媒体资源，主动引导地方媒体宣传方向，合理引导消费者服务需求，降低社会预期，避免出现负面报道。突出基层企业辛勤工作、对消费升级的推动和科技应用成果，合理适度报道旺季运行情况、各类突发事件及服务异常，争取更多社会支持，传递行业正能量。及时发布消费提示，争取消费者对异常天气、作业压力的理解。（办公室负责）

（二）各寄递企业

1.加强组织领导。成立由一把手任组长的快递业务旺季服务安全保障工作领导小组，设立指挥调度中心，加强对快递业务旺季生产的预测、研判。制定旺季服务安全保障工作方案，召开旺季服务安全保障誓师会，严明生产运营纪律。制定总体应急预案和重点岗位、重点部位应急处置现场预案。

2.全力做好疫情防控工作。根据实际需要，提前做好疫情防控物资储备工作。按照《疫情防控期间邮政快递业生产操作规范建议（第六版）》要求，落实疫情防控主体责任，严格遵守疫情防控规定。开办冷链寄递业务的企业按要求做好仓储场地、设施设备和快件的消杀工作。针对可能出现的疫情反复等突发情况，制定应急指挥方案。

3.提高运能储备。加强人员、运力、场地、处理设备、信息系统能力储备，根据最高日处理能力，10月29日前将能力储备情况报管局。对新招聘人员进行必要的安全和业务培训。优化寄递网络布局，积极响应“快递入区”“快递进村”号召，强化邮快合作、快快合作、交快合作、快商合作、快电合作、快供合作等模式。

4.加强企业内部管理。各寄递企业要切实履行在服务质量、安全保障、业务流程等方面的统一管理责任，通过明查与暗访相结合、统一检查和抽查相结合的方式，在企业内部开展服务安全规范操作自查整改活动。严格落实“三项制度”，强化分拣传送带、安全用电等操作管控，坚决杜绝超速超载、疲劳驾驶、危险驾驶，防范旺季期间出现行业亡人事故，坚决遏制重特大安全生产事故发生。配合“三化”建设和“三不”治理，规范无着快件管理，强化按址投递意识，提升服务质量。加大对末端政策倾斜，积极协调总部调整奖惩机制，保障末端平稳运营。

5.强化投诉管理担当。针对新修订的《邮政业用户申诉处理办法》开展培训，规范投申诉处理行为。适当增加投诉处理力量，及时提供快件（邮件）跟踪查询和投诉受理服务。按时反馈邮政业安全中心转办的申诉事项，妥善解决消费者反映的问题。

6.关爱快递员。开展“快递员关爱周”系列活动，凝聚对基层从业者的关爱和支持。健全奖惩机制，坚决遏制“以罚代管”，保障快递员必要的休息和合理的饮食，维护快递员合法权益和职业健康。适当提高派费补贴，让利快递一线员工，提高快递员工作积极主动性。

7.落实信息报告和值班值守制度。加强应急管理和维稳工作，做好值班值守，及时解决矛盾纠纷，做好群体性事件防范和处置工作。建立应急工作机制，实行24小时值班制度。遇有突发事件，第一时间报告管局。

8.强化新闻宣传。注重品牌形象的创建和维护，强化企业正面形象的宣传和报道，突出品牌服务质量、快递员辛勤工作、科技应用成果、提升用户幸福感等方面。做好舆情监测工作，及时解决处理不实负面新闻。

五、有关工作要求

（一）切实提高政治站位。全行业要清醒认识疫情对今年旺季服务形势的特殊影响和重要变化，加强党组对旺季保障工作的全面领导，从讲政治、顾大局的高度，坚决做好各项工作部署落实，特别是疫情防控有关要求的抓实抓细，在保障行业安全畅通运行的基础上，进一步提升服务质量，强化国内、国际服务安全保障，不断提升应对旺季复杂问题的能力，为构建国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局，作出应有贡献。

（二）严格落实属地管理责任。各企业和部门要以严肃认真的态度，坚持抓实、抓细、抓全，力戒形式主义和官僚主义，警惕麻痹思想、厌战情绪、侥幸心理、松劲心态。要明确各项工作的责任部门、责任人员，做好动员部署和跟进落地。要加强与地方政府和有关部门的协调联动，主动汇报，争取支持，妥善处理应对出现的各类应急情况，推动属地责任有效落实。

（三）严守安全底线。各企业要落实主体责任，加强对生产作业场地分拨中心、营业网点、员工宿舍等人员密集场所以及运输车辆等重点环节的安全检查，坚决遏制重特大事故发生。及时排查化解各类矛盾纠纷，最大限度的将矛盾和问题化解在基层，坚决防止发生大规模群体性事件。

（四）加强值班值守和信息报送。旺季期间，全行业要加强应急值守和信息报送工作，严格执行《邮政行业安全信息报告和处理规定》。要严格落实值班制度，旺季高峰期实行24小时值班和领导带班。遇有突发事件，要及时妥善进行应急处置，并按相关规定上报信息。