一切为了让游客获得最佳旅游体验

    本网讯（记者 黄山 通讯员 承旅）2018年全国旅游工作会议提出，我国旅游业2018年及今后一个时期的中心任务是“从高速旅游增长阶段转向优质旅游发展阶段”。

    同年4月，省文化和旅游厅、省市场监督管理局组织开展全省旅游服务质量标杆单位遴选工作，经过市推荐、材料复审、实地核查与现场评审等环节，承德避暑山庄旅游集团有限责任公司脱颖而出，成为排名第三的全省13家“河北省旅游服务质量标杆单位”中的一员。

    近日，记者走访了承德避暑山庄旅游集团，深入探究该集团近年来在旅游服务质量建设、标准体系打造、品牌服务创建、质量管理和制度创新上的经验，展现标杆风采，彰显榜样力量。

    以质为根，以诚为本，深耕重塑旅业发展新格局，挂牌新三板，成为我市旅游龙头企业

    这是一个创造奇迹的团队。他们，从“传统融资方式”到“挂牌新三板”，集团资本运营实现突破性跨越。从2015年的7000余万元到2018年的1.7亿元，集团资产规模实现突破性扩张。从2015年上缴税金332.79万元到2018年上缴税金1127万元。从“一业支撑”到“多业并举”，集团经营业态实现突破性扩展……

    回顾过去的2018年，承德避暑山庄旅游集团砥砺奋进，勠力前行，各项工作迈上了新台阶。坚持“以游客为中心，以奋斗者为本”的经营管理理念，通过强基固本、开拓创新、优化服务，圆满完成了市委、市政府交给的工作任务，经营收入大幅提升，服务质量明显提高，经济效益显著增长，实现总收入8839万元，利税3179万元，国有资产实现保值增值。股份公司、皇迦公司经营收入创历史最高，畅览公司、古建公司、热河旅行社企业管理水平、业务拓展和创新取得明显成绩。在企业管理、开放扩张、上项目增业态，提高投融资能力，提升服务质量和企业文化建设上都取得了长足进步。旅游集团影响力明显提升，成功获选全省首批省级旅游服务质量标杆单位。

    2018年，集团公司进一步深化内部管理，规范工作制度和流程。制度体系建设不断完善，先后制定和修订日常行政、文明服务、安全生产、人力资源、后勤保障等管理办法11项，党群规章制度16项，基本实现全覆盖，为各项工作开展奠定制度保障。

    为打造优质的景区经营环境，提升服务品质，集团加大资金投入和治理力度，先后启动环境综合整治工程15项，房屋改造提升工程5项，对景区重要道路、基础设施、票房、码头、经营摊点进行全面的维护和检修，美化亮化服务窗口，为游客营造整洁靓丽的游览环境，极大改善和提升了景区的整体形象。

    集团上下高度重视，狠抓安全生产工作。出台了《领导干部安全生产“党政同责”、“一岗双责”管理办法》，开展了安全生产事故隐患大排查大整治攻坚行动、景区环境专项整治行动、森林草原防火“五项清理”攻坚月行动，紧盯重要时间节点，在节假日高峰期间增加日常巡查频次，加派人员力量严防死守，全年组织了日常性检查、节假日重点检查及领导随机抽查80余次,构筑全方位、全覆盖的安全防控体系；加强员工培训，组织开展了“安全生产月”活动，通过安全技能培训、实战演练等多种形式，确保安全知识入脑、安全意识入心、安全责任上肩，有效保障了运营安全，实现全年生产经营零事故。

    大力弘扬“创新、开拓、发展、卓越”的企业精神，打造奋发向上的企业文化；强化队伍建设，先后组织员工开展了企业管理、业务技能、安全生产、服务礼仪等方面的学习和培训，进一步提升管理队伍的工作能力和整体素质，员工队伍素质明显提高；积极开展扶贫济困、感恩社会、回馈游客和市民等公益活动，切实履行国有企业的社会责任。

    坚持游客至上、品质至上、服务至上，聚焦发展，注重创新，食宿行服务一条龙，让每一位游客开心而来满意而归

    这是一个以更好的服务为目标的团队。他们相信，1件小事做好了，10件小事做好了，100件小事做好了，1000件小事做好了，10000件小事做好了，就是五星级服务……

    “旅游业本身就是服务业，服务业的核心，第一是服务，第二是服务，第三还是服务。而管理就是服务，只有服务好了，游客才买我们的账，集团才能生存和发展”。两年多来，旅游集团把提升服务水准作为核心要务，常抓不懈，服务品牌日趋响亮。

    “非常感谢环湖车22号司机，我客人在去文津阁时，把手包落在车上，司机师傅把包交到检票处。我们参观完文津阁，检票员主动询问客人，客人才想起手包。里面有现金，银行卡，护照等贵重物品。这种拾金不昧的精神值得我们学习！”

    “今天非常感谢大车10号、13号、14号师傅，客人的父亲是癌症晚期，最后的愿望就想上山转转，得到了各位师傅的周到服务，她们要我替她感谢各位师傅，说承德真好，为你们点赞。”

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    在热河旅行社导游交流QQ群中，经常能看到有导游为工作人员“点赞”的消息。“服务”深植于心，笑容得体，言语贴心，温情的服务让游客备感舒心。

    “以市场为主导，变‘上门等客’为‘服务至上’”。承德避暑山庄旅游集团不断提高服务水平，以“文明优质服务季”活动为抓手，进一步提高文明服务意识和业务，创立“标杆式”服务窗口，让每一位来到避暑山庄旅游的游客得到满意服务。

    旅游咨询服务部在原有的景区讲解词中，增加了更多的礼貌用语，大力倡导文明旅游，宣传保护景区卫生环境保护等内容，同时为游客提供饮用开水、为哺乳期妇女提供喂奶场地、对于老弱病残孕的咨询耐心倾听解答，对偶尔出现老人儿童走散情况第一时间提供热心帮助。

    热河旅行社及时对导游提出的咨询问题进行回应,两年多来，在建立的3个导游交流QQ群内，协调导游工作中的不适应共计回复400余条信息、记录导游提出的意见建议50余条汇报给上级领导、及时告知导游各点负责人信息100余条、解决导游与各点票房购票、遗失票等问题500余条、提供各点联系方式帮助寻找游客遗失物品90余条，三个导游交流QQ群日平均回复兑付问题百余条。

    避暑山庄旅游股份有限公司增加了便民服务措施：在西沟口设置了便民服务台，免费存放婴儿车及轮椅近万台次；协助医疗部门抢救突发病情的游客两次；在西沟口、四面云山、二马道、青枫绿屿分别放置了速效救心丸、藿香正气水、创可贴、止泻药等应急药品；设立了旅游服务热线为游客服务。同时组织一线员工针对景区内不文明现象进行劝阻。

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    为游客服务就是为自己服务，游客的事就是每个员工的事。

    去年8月，一名在游客上岸时不慎滑倒，导致身边儿童落水。畅览旅游发展有限责任公司的员工宋长青当时就在附近。在意外发生的瞬间，他没有任何犹豫，直接跳入水中，自己虽因水深头部已沉入水下，但他不顾自身安危，努力将儿童举出水面，从儿童落水到遇救上岸总共用时不超过两分钟。

    2018年6月18日上午10时，一位保定游客在金山岛附近乘船过程中不慎将宝马车钥匙掉入湖中。其一行5人的全部行装均在车里，加之钥匙贵重又无法轻易复制，故十分着急。听闻此信息，撑船员李新春、马涛第一时间跳入湖里，在湖中助其寻找钥匙长达2个多小时。虽因湖水浑浊、淤泥较深未找到车钥匙。但游客对员工的敬业及真诚的态度深深感动，当即拿出2000元现金欲以奖励，被李新春、马涛二人当面婉拒。

    热情周到的服务，让避暑山庄内的游客倍感舒爽，增添了游览的热情和兴趣。游客的热情带动了旅游项目的发展，营业总收入持续增长。

    一群人,一辈子,一件事，为了心中那个梦想，集团人开拓创新，以党建引领发展，演绎着旅游服务业的精彩传奇

    这是一个追逐梦想的团队。从成立伊始，它就肩负着承德文化旅游发展排头兵的责任和使命。几年来，集团以党建引领发展形成了旅游文化项目建设、项目投融资、产品研发、文化演艺等多元化综合发展的集团化格局……

    “国企的发展离不开党建的引领，抓党建就是抓发展。事实证明，党的基层组织是党的全部工作和战斗力的基础，是推动集团转型升级的动力源泉。”承德避暑山庄旅游集团党总支书记、董事长谭永才对党建对集团发展的作用有着深刻的认识。

    正是基于这样的认识，集团领导班子带领全体员工，凝心聚力，以党的十九大精神为引领，将“两学一做”作为提升战斗力的重要举措，确定“旅游主业优先、多个板块融合”的总体发展战略，实施“轻资产、创品牌、快增长”发展方式和“牢记使命、艰苦创业、与时俱进、绿色发展”的经营理念，把党的政治优势转化为发展优势，把党建资源转化为发展资源，努力开创党建工作新局面。

    始终把党的建设放在首位。在战略推进中始终坚持党的领导，集团以习近平新时代中国特色社会主义思想统揽工作全局，不忘初心、牢记使命，牢固树立“四个意识”，坚决服从党中央和上级党委的领导，始终保持对党的绝对忠诚；在政治上、思想上、行动上始终与党中央和省、市委、上级党委保持高度一致；在重大原则性问题和大是大非问题上，始终保持坚定正确的政治立场不动摇。充分发挥党组织的领导核心和政治核心作用，保证中央、省市委和上级党委的方针政策、重大部署在集团贯彻执行。

    始终把思想政治建设抓在手上。针对集团员工的思想状况，避暑山庄旅游集团董事长谭永才向各级领导干部提出要坚守“四道门”。一要坚守清白做人的信念之门。作为领导干部，首先要坚守做人的原则，要做好事，先做好人；要做好人，先守好心；要守好心，先修好身。要坚定理想信念，坚决摒除一切私心杂念，时刻不忘初心，主动把精力放到集团的谋划发展上来。二要坚守干净做事的意志之门。领导干部要坚持以身作则，带头维护党纪国法的严肃性，严格执行廉洁自律的有关规定。要经得起考验，抵得住诱惑，永葆共产党员清正廉洁的政治本色。三要坚守谨慎用权的责任之门，各级领导干部必须铭记：手中有权，肩上有责，权利越大，责任就越大。要坚持审慎用权，坚决按规矩、按制度行使权力，任何时候都不能突破公私“分界线”，对滥用职权、大搞特权、以权谋私的行为要坚决抵制，随时保持心有所畏，心有所戒，扎扎实实履职尽责。四要坚守审慎交友的原则之门。党员干部应以党性原则为本慎重交友，树立严肃谨慎的交友观，坚决远离各种“小圈子”、“小团伙”，坚决杜绝低俗的投桃报李的行为，打造清白如水的有益“朋友圈”。

    “目前，有人认为承德避暑山庄旅游集团机关支部存在的问题是：理论学习氛围不浓，学习的深度和宽度需延伸、工作创新不够强、为基层职工办实事不够，服务基层的意识不强；支部党员干部队伍思想建设有待加强。他们认为问题原因是：宗旨意识有所弱化。在实际行动中没有做到时刻把职工的冷暖挂在心上，主观上不同程度淡化了对职工的感情；党性修养不够。认为自己是有多年党龄的党员，党性修养锻炼这么多年，已经足够成熟和坚定，因而放松了党性修养。这些问题的存在，导致出现个人主义，以‘自我’为中心，更多的是考虑自己，而对党的事业，对职工需要解决的问题则考虑的少……”这是该集团机关党支部的一次组织生活会上的一个场景。这也是该集团下大力度抓党建抓作风建设的一个缩影。

    探究避暑山庄旅游集团充满生机和活力的动力之源，根本就在于牢牢抓住了以党建促发展的法宝，集团上下凝心聚力高擎鲜红如炬的旗帜，以党建引领发展，以实干彰显担当，以创新谋求发展，一跃成为了承德市旅游行业的排头兵和领头雁。

    守护历史，延续记忆。以“旅游+文化+科技”为发展方向，融合创新，走出一条独具特色的质量兴企、质量强企之路

    一元复始，万象更新。2019年，是承德避暑山庄旅游集团有限责任公司风雨兼程、阔步奋进的一年。在这一年，承德避暑山庄旅游集团将蹄疾步稳、踏石有印，一路攻坚克难、闯关夺隘，奋力开创新局面，在集团发展史上烙下浓墨重彩的时代印记。

    经过深度调研，集团认为，国家“一号风景大道”项目是实现承德“一轴”“两线”“三组团”的全域旅游格局的枢纽性项目。打造好“一号风景大道”的“一轴”项目，能够促进承围、承丰“两线”的客流导入，丰宁坝上组团、围场坝上组团及避暑山庄及外庙组团“三组团”才能更容易进行旅游目的地打造，最终达成促进承德旅游业快速发展的目的。

    在深入调研、现场勘查的基础上，集团已完成了国家“一号风景大道”御道口+塞罕坝景区交通项目策划书和项目推进方案，并与御道口牧场和塞罕坝林场方进行了多次沟通；与鱼儿山牧场就全域开发项目达成了初步合作意向；由承德避暑山庄旅游集团有限责任公司与承德避暑山庄股权投资基金管理有限公司共同注资成立了承德一号风景大道生态旅游开发有限公司，注册资金5000万元。该公司定位为旅游资源整合、投融资、旅游产品开发、经营管理服务平台公司。以该公司发起根据游客集散服务、景区交通运营及换乘、餐饮住宿娱乐服务等不同业态，再分别组建项目公司，投建运营一号风景大道项目内的各子项目；一号风景大道文创产品研发工作正在有序推进中。已注册“国家一号风景大道”15大类商标，目前已进入商标审核阶段。

    冰上运动中心项目。集团已与远津基金公司及其控股的北京梦想之地体育发展有限公司冰雪运动运营管理团队等经过了多轮会谈，就各方股权比例设置、项目融资路径和公司架构搭建、运营模式等达成共识；与北京万域芳菲文化发展有限公司创作团队合作编排大型冰上演艺《梦幻王朝——冰嬉大典（暂定名）》项目进行了充分沟通，双方已达成合作协议；一期场馆运营方案已基本完成，目前正在进行运营前的各项准备工作。同时，集团也正在积极进行二期项目的筹备工作，预计年内可启动二期项目建设。二期项目中的儿童职业体验馆项目已与中国蓝天集团公司就儿童职业体验馆及国防教育科技馆项目已达成合作共识，可随二期项目推动进度随时跟进。

    文创产品研发工作是旅游集团的一个重要经营版块。从2018年年初开始，旅游集团文创产品研发工作正式提上日程，在原有皇迦公司储备的商标基础上，又注册了“红旗松”“离宫鹿”“一号风景大道”等商标，为下一步文创产品开发打好基础。2018年集团还针对塞罕坝国家森林公园的热点，集团控股森林空气科技开发公司与承德照临四方公司合作创意研发了现代红色旅游纪念品——红旗松系列产品。

    今年年初，旅游集团与自2013年就开始与台北故宫进行双品牌合作的台湾艺拓国际股份公司达成合作协议，将结合避暑山庄及周围寺庙、国家一号风景大道的自然、人文景观及皇家文化围绕“皇家经典”“乾隆游避暑山庄”“自然人文雅致”3大主题进行文创产品研发，预计将会有近千种文创产品于今年6月份在避暑山庄芳园居内销售。集团还聘请设计公司设计了六合塔造型的矿泉水瓶，并正在申请外观和实用新型专利保护。今年这款造型水将正式上市销售——旅游集团新的业态版块雏型渐显，蓄势待发，对于承德文创产业的发展将掀起一场焕然一新的风暴。

    2019年新年伊始，旅游集团踏上了新的三年发展征程，核心团队又制定出了新的发展规划——“三年振兴计划”，即利用三年时间，全面推进集团营业收入、利润实现翻番，企业达到主板上市条件。同时，加快了构建承德旅游产业投融资平台、承德旅游资源整合平台、承德旅游开发运营平台“三大平台”建设的步伐。在本年内，将强力推进国家一号风景大道运营管理、冰上运动中心运营、文创产品开发“三项重点工作”。力争在转换机制、企业扩张、业态丰富上实现新的突破；在企业上市、投融资能力、服务质量上取得新进展，为三年振兴计划的第一年迈出坚实的第一步。

    潮起海天阔，扬帆正当时。面对新的征程，承德避暑山庄旅游集团将继续以旅游服务创新为引擎，以“河北省旅游服务质量标杆单位”的荣誉感和使命感为动力，紧紧抓住发展的新机遇、适应新时代、落实新要求、谋划新目标，为下一个跨越式发展，踏浪前行。