刘艳姝委员：

您提出的关于“尽快解决物业公司不作为与业主矛盾日益紧张”的提案收悉，现答复如下：

一、 我市小区物业管理现状

截止2017年12月，全市共有住宅小区1833个、5507万平方米。其中，专业物业管理小区719个、4515万平方米，占住宅小区的82%。全市成立业主委员会的小区有285个，覆盖面积1123万平方米，占住宅小区的15.5%。市中心区成立业主委员会的小区33个，覆盖面积237万平方米，占住宅小区的5.7％。我市有注册物业公司289家。其中，市中心区115家，占41％，各县和营子区174家，占59％。

近年来小区物业管理逐步纳入了政府视野, 做了许多工作, 物业管理水平有了明显提高。一是加强政策措施配套,法规体系逐步完善。市级层面先后出台了«承德市加强住宅物业管理工作的实施意见»、«承德市物业管理办法»、«承德市中心区居住小区配套服务设施规划建设监督验收试行办法»、 «承德市前期物业招投标管理办法»等多个配套措施。 各县市区也结合实际制定了本区域的物业管理办法。 这些管理法规制度的出台,为规范物业企业行为、提高物业管理和服务水平,发挥了重要作用。二是加强监管督查培训,市场环境逐步改善。2011年以来持续开展物业管理专項整治,共责令整改企业92家,注销三级物业资质48家,同时严把物业市场准入和退出关,抓培训,提高物业从业人员素质,物业服务市场环境得到有效净化。三是加强老旧小区改造,管理模式逐步创新。2012、2013 年市政府连续两年将其列入民生工程,并从2014年开始重点研究我市物业小区管理工作,加强设施改造力度,多模式对老旧小区实施物业管理。2016年7月,又在营子区召开全市物业管理现场观摩会, 推广营子区经验。 提出改善后的老旧住宅小区可优先选择由业主大会或招投标方式选聘物业服务企业, 实施专业化市场化物业管理。对于不具备专业物业管理的可来取专业物业服务企业代管、 社区保障性管理、 产权车位管理的准物业管理模式进行管理,并由县市区财政安排专項资金,建立老旧小区专项补偿机制。2017年又开始对新建住宅小区、老旧小区进行不同类型的试点治理, 小区面貌明显改观, 涌现出了一批典型、 样板小区。

二、存在问题

总的看,我市的小区物业管理与服务水平仍然较低,对照国务院«物业管理条例»、«承德市加强住宅物业管理工作的实施意见»、«承德市物业管理办法»等相关法律法规的要求来衡量, 还存在诸多问题, 有些问题已成为多年老大难问题, 由于不能及时解决,经常导致矛盾激化,甚至引发集体上访。主要表现为“五难”:

(一)老旧小区基石出设施配套不足, 实施物业管理难

一是老旧小区设施不足。全市2000年以前建设老旧小区861个,总建筑面740万平方米,这些老旧小区基础设施多数“先天不足”,而且设施老化,维修养护难度大。如绿地面积小、缺少机动率位、体育健身和文化活动空同不足。加之长期建管脱节,水电暖气等设施大多破旧,道路、地面破损严重等等, 根本不具备物业服务条件。 经近年改造虽有部分小区已实施物业管理，但改造任务仍然巨大。二是综合执法难。小区住户多年来随意搭建、违规装修、开棋牌室、小饭桌等变更房屋使用性质,破环公共设施、毁绿种来、侵占公共资源等各美违章屡见不鲜,综合执法难度大,很难实行物业管理。

(二)前期物业基础不实, 后续物业进入难

一是开发遗留问题突出。据了解,现有物业纠纷有7o%由开发商进留问题引发。 尽管市政府出台了多个有关新建小区交付业主使用的强制性政策规定, 但不经验收就完成销售并入住现象普遍。致使建筑质量不合格、开发商擅自变更规划设计和承诺、配套服务设施弄虚作假等问题频发。二是“建管一家”隐患突出。旧有小区“谁开发谁管理”,即建管一家。 这种服务模式大都依附性强、 服务不主动,严重缺乏竞争意识和责任意识。出现问题和纠纷时所属物业企业往往过多考虑开发商利益,不思解决问题,极易造成新的隐患和纠纷遗留,后续物业企业很难进入。日前老城区及各县市区已出现了多个弃管小区, 这些弃管小区不仅公共设施损;坏严重, 而且舌L搭乱建、乱停乱放等同题频发,甚至有的连物业用房、车棚都已出租, 其他物业企业很难接管 。

(三)收费率低、服务能力不强,企业经营运转难

一是收费率低。业主缺乏“花钱买服务''的观念,以种种借口不缴费或延退交费的现象频多,企业普遍反映收费难。物业费收取率多在50%左右,能达到90%的.廖廖无几,而且交不交费一样,严重影响了其他业主的权益。二是服务能力不强。截止到2017年1月全市289家物业服务企业中二级资质的仅12家。多数企业从业人员素质低、内部管理不规范、竞争意识和品牌意识不强。有的只限于保安和保洁,服务内容不全面、不系统。三是恶性循环严重。由收費难导致“你不交费、我不服务”、“你不服务、我不交费”的问题普遍,严重影响了物业市场健康发展。

(四)部门协调联动不够,管理责任落实难

一是属地管理责任落实难。市、县区、街道办事处(镇人民政府)、社区居委会“两级政府、三级管理、四级网络”的管理体制虽已建立, 但工作中缺乏有效街接, 责任落实难问题普遍。 多数要市区物业主管部门与街道、 社区及物业企业之间, 街道、 社区与物业服务企业之间均未建立有效街接的工作协调和监督机制。既有街道、社区不担当、不作为问题,也有物业企业不服从协调指导问题。二是部门联动不到位。城管、市场监管、物价等有关执法部门对业主私搭乱建、物业企业乱收费、服务不到位等问题的监管、査处不力。三是部分运营商责任不落实。 按照服务终端用户规定, 至今有部分运营商落实不到位。

(五)群众参与意识不强, 业主委员会组建难

从业主与业主委员会方面来看,存在着“两难”问题。一是业主委员会组建难 。 一方面是基层干部对组建业主委员会的重要性认识不到位,对组建工作积板性不高。另一方面,很多业主对业主委员会的性质、地位、作用不了解,对参与小区的物业管理活动不积板, 更缺少自愿担任业主委员会角色的人。 二是业主委员会运行难。业主委员会因没有经费保障,其成员也没有补贴,致使履职尽责的积板性普遍不高。有的小区也是勉强成立了业主委员会,成员素质参差不齐,遇到棘手问题时,一些成员就撒手不干了。

三、下一步重点工作

(一)强化老旧小区改造力度, 多模式破解物业进入难

一是进一步加大老旧小区基础设施改造力度。 市主城区、县市城区在对辖区内老旧小区全面调查模底的基础上, 制定2018--2020 年老旧小区改造攻坚方案, 并明确年度改造计划, 将改造资金列入財政预算,狼抓工作落实。营子区下大力改造老旧小区, 实施物业全覆盖的做法值得借鉴。 二是加大违法行为的综合执法力度。 实施老旧小区综合执法全覆差, 对私搭乱建、住改商、装修拆改、侵占公用场地、设施等達法行为进行集中查处,包括供暖、供水、供电、供气等运营单位,落实小区公用设施设备终端用户的维修养护责任问题。三是多模式破解物业进入难题。借鉴营子区、双滦区的经验，结合老旧小区试点改造经验,根据老旧小区实际、居民承受能力, 服务需求以及消费者意愿, 来取专业物业公司管理、业主自管、 社区代管等多模式破解我市老旧小区物业管理难题。

(二)强化验收监管政策落实, 夯实前期物业管理基础

一是加强项目验收监管。切实强化城管执法的主体地位,从项目立项、规划设计、建筑施工、竣工验收、承接移交等环节入手,组织好全过程监管,确保不走过场。应将验收小组各成员单位行使的职责列出清单,制定验收时同表,明确责任人。二是实行验收结果公示制 。对房屋质量、面积、公共设施配套等情况有疑义的,业主有权委托有资质的评估机构进行鉴定, 提出整改意见和赔偿要求。建议由城管部门负责受理辞众举报和答复、协调解决问题。 三是严格前期物业管理。为确保信誉好、服务优、社会责任感强的企业中标,住建部门在按照«承德市前期物业招投标管理办法»抓好工作监督的同时,进一步完善前期物业招投标管理办法,有效规避“建管一家”行为。同时要加大前期物业运行监管力度, 为后续企业进入打良好基础。

(三)强化物业费收取和服务能力提升, 营造良好物业环境

缴费是前提、服务是目的。针对当前恶性循环问题,一是多措并举破解收费难。 将物业费收取作为当前物业管理的 一项重点工作切实摆上日程。 建议市政府倡议在全市开展公务人员带头交费行动, 对政府及其机关、 事业单位公务人员不交费的向其所在单位及时通报,同时在各物业小区对欠交费业主实施负面公示。各县区主管部门要加大对物业服务企业从业人员的培训力度, 选定培训内容, 采取科学方法,提高培训效果,努力做到人人经过培训、人人持证上岗。通过加大培训力度,既要帮助企业树立“以入为本, 服务为先'' 的经营发展理念, 又要帮助企业提高各种业务技术水平,规范企业服务行为,推动企业内强素质、外树形象。

（四）强化 “四级网络”责任落实,努力形成监管合力

一是抓好街道社区属地责任落实 。街道社区要切实加强对物业管理工作的重视程度, 抽专门人员负责辖区内的物业管理工作,建立物业纠纷调处机制,协调物业管理与社区管理、社区服务之「可的关系, 深入探讨老旧住宅小区管理新模式 。 县市区督考办要切实将此工作纳入街镇和县市区有关部门年度工作的日标考核之中 。 市及各县市区物业管理领导小组每半年至少研究一次工作期二进行考核通报。建议按«物业管理办法»的要求重新制定不同类型小区物业服务等级评定和考核标准。 由街道、 社区对物业服务企业进行半年考评、 县市区物业主管部门实行年度考评制度,考评要充分征求小区业主意见。二是抓好部门及运营商责任落实。强化責任担当,按规定要求对責任不落实、推诿扯皮、不作为、慢作为的部门和责任人,一经举报和发现, 坚决严肃查处。

(五)强化业主委员会建设,切实发挥主角参与作用

成立业主委员会是社区居民实现自治的前提, 也是管好小区的重要基础。针对业主委员会严重不足,难以适应管理的现状。街道、 社区要制定持区内住宅小区业主委员会组织建设规划,并实行年度目标考核,力争到2020年底实现业主委员会组织全覆差。二是大力提升业主委员会组织化水平。 街道、 社区和物业主管部门要加强对业主委员会造举工作的指导,确保责任心强、有组织协调能力的业主当选。要加强业主委员会工作制度化、规,范化建设,每年对业主委员会进行评比表彰, 促进业委会工作的健康发展。

承德市住房和城乡建设局

2018年7月6日