为加快建立权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制，进一步规范旅游市场秩序，维护旅游者合法权益，根据《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》(国办发〔2016〕5号)精神及《河北省人民政府办公厅关于加强旅游市场综合监管的实施意见》（冀政办发〔2016〕110号）的要求，结合我市实际，特制定本意见：

一、指导思想

以党的十八大及十八届六中全会精神为指导,坚持整顿与规范并重,治标与治本并举,着力解决旅游市场秩序中存在的突出问题,不断完善在旅游市场监管中的综合治理机制,扎实推进旅游强市建设。

二、监管责任

（一）落实政府领导责任。各县、自治县、区人民政府作为旅游市场监管主体，要建立健全旅游综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理等综合监管机制，统筹旅游市场秩序整治工作。

（二）落实部门监管责任。各相关部门要按照属地管理、部门联动、各司其职、齐抓共管原则，加强旅游市场日常监管，健全旅游综合协调监管机制，按照部门职责分工，切实提高监管能力，主动开展旅游市场秩序整治。

（三）落实旅游企业主体责任。各旅游企业要自觉树立首善意识，依法依规主动规范经营服务行为，积极践行旅游业游客为本、服务志诚的核心价值观，在旅游服务工作中诚实守信、礼貌待客，共同维护旅游市场秩序，让游客体验到优质服务。旅行社要坚决抵制不合理低价游、强迫消费等违法行为，遵守公平竞争规则，自觉抵制商业贿赂。饭店、景区、交通、餐饮等企业要保障旅游者安全，优化旅游环境，提高服务品质。

（四）落实社会监督责任。完善旅游投诉平台和服务信息网络平台功能建设，畅通投诉举报渠道，方便公民和社会组织及时反映旅游市场违法违规行为问题。鼓励社会各界提供各类违法违规行为线索，强化媒体舆论监督扰乱旅游市场秩序的典型问题，逐步形成以社会监督促进旅游服务水平提升的良性机制。

三、职责分工

各相关部门要尽快制定旅游市场综合监管责任清单，通过政府公告、政府（部门）网站、公开通报等方式，向社会公开职能、法律依据、实施主体、执法权限、监督方式等事项，加强部门间对旅游市场违法违规行为的信息沟通，强化联合执法协调监管的相关工作机制，提升综合监管效率和治理效果。

（一）旅游部门：依法承担规范旅游市场秩序、监管服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益的责任;负责旅游市场综合监管工作的组织实施、协调联络、督查督办等工作，牵头组织相关成员单位组成旅游市场综合执法检查组，定期或不定期对旅游市场秩序进行明察暗访；严格贯彻星级饭店及A级景区国家评定标准，建立动态管理机制；负责查处旅行社及导游各类违法违规行为；负责对其他属于本部门职责范围事项的处理和查处,以及涉及其他部门职责投诉及案件的转办。

（二）公安部门：依法严厉打击在旅游景区、旅游交通站点等侵害旅游者权益的违法行为，及时查处强迫消费、敲诈勒索等违法犯罪行为等；负责对旅游企业或从业人员及其他人员违反《中华人民共和国治安管理处罚法》《中华人民共和国出境入境管理法》《中国公民出国旅游管理办法》《中华人民共和国道路交通安全法》等法律、法规的投诉处理和案件查处；负责整治旅游市场暴力抗法及其他涉及社会治安、触犯刑律等行为；严厉打击破坏旅游市场秩序的黑店黑车黑导黑社和商业贿赂等违法犯罪行为，快速处理侵害旅游者权益的案件；负责对其他属于本部门职责范围事项的处理和查处。

（三）市场监管部门：依法查处旅游市场中的虚假广告、虚假或者引人误解的宣传、销售假冒伪劣商品、利用合同格式条款侵害消费者合法权益、垄断行为（价格垄断行为除外）、商业贿赂等不正当竞争行为；负责旅游景区景点、游客集散中心、旅游相关场所的食品药品安全监管和投诉处理、案件查处工作；负责对旅游景区景点餐饮服务单位的食品经营许可和存在食品安全问题隐患的整治；负责对其他属于本部门职责范围事项的处理和查处。

（四）交通运输部门：负责对具有合法资质的旅游车辆、船舶违规经营及无合法资质的车辆、船舶违法经营的投诉处理和案件查处；负责对在管养公路沿线范围内依法设置的景区、景点指示牌被遮挡的投诉处理；与旅游部门共同负责整治道路旅游运输市场秩序，打击未取得经营许可、超经营范围从事旅游客运的经营行为、查处旅行社违规租用不具备旅游运输合法手续车辆的行为；负责对其他属于本部门职责范围事项的处理和查处。

（五）文化部门：负责对旅游地演出、游戏游艺娱乐场所等文化经营活动的投诉受理和案件查处工作；负责对旅游地文化经营活动的审批和监管工作；负责对其他属于本部门职责范围事项的处理和查处。

（六）税务部门：依照法定职权和程序对从事旅游市场经营的纳税人偷逃税款、虚开发票等税收违法行为严厉查处，负责对旅游经营者应开具而未开具发票、虚开发票、使用虚假发票等违反税收法律、法规的投诉处理和案件查处；负责对其他属于本部门职责范围事项的处理和查处。

（七）质监部门：依法对旅游场所、旅游景区景点大型游乐设施、客运索道、电梯、锅炉、压力容器等特种设备实施安全监察；对涉及特种设备安全的投诉举报及违法违规行为进行调查处理；负责对其他属于本部门职责范围事项的处理和查处。

（八）物价部门：负责旅游市场价格行为监管；对旅游市场价格信访、投诉、咨询、举报以及价格违法行为的案件查处；负责组织旅游行业价格专项执法检查，查处旅游经营者虚构原价、虚假特价、不履行价格承诺等价格欺诈行为，以及不按规定明码标价等价格违规行为；严肃查处价格垄断协议及价格垄断违法行为；负责监督旅游经营者在其经营场所显著位置对其提供的经营服务项目和收费按有关规定明码标价；负责监督旅游行业以不合理低价、虚假或使人误解的价格宣传手段或标价方式招揽和组织接待游客的行为；负责监督景区门票价格、景区内交通工具及停车收费执行政府定价或政府指导价，查处乱涨价和未经审批随意收费的行为；落实各种优惠和减免措施；负责对其他属于本部门职责范围事项的处理和查处。

（九）商务部门：发挥打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品工作领导小组办公室的职能作用，负责协调有关单位，针对旅游纪念品市场侵权假冒问题，加大市场监管力度，维护消费者合法权益；配合卫计委、市场监管等行政执法部门对接待旅游团队的餐饮、住宿服务单位投诉案件的查处；负责对其他属于本部门职责范围事项的处理。

（十）网信部门：负责依法清理网上虚假旅游信息，查处各类虚假旅游信息的违法违规网站和账号等；协调做好我市网上旅游宣传工作。

（十一）民航部门：依法承担航空运输和通用航空市场监管责任;负责依法查处民用航空企业侵害航空消费者权益的行为，按相关规定维护旅游者机票退改签的合法权益;配合旅游部门共同治理旅游不文明行为。

（十二）体育部门：依法对高危险性体育经营场所进行监督管理；负责对违反体育活动行业标准事项的投诉处理和案件查处；负责对其他属于本部门职责范围事项的处理和查处。

（十三）水利部门：负责水利工程管理范围内的涉水旅游投诉案件调查处理；负责对其他属于本部门职责范围事项的处理和查处。

（十四）民族宗教部门：负责监督检查旅游景区（点）贯彻国家宗教事务局等十部门《关于处理涉及佛教寺庙道教宫观管理有关问题的意见》的执行情况；依法查处非宗教教职人员及其他人员和单位在依法登记的宗教活动场所内从事烧高香 算卦等欺骗游客、借教敛财等违法活动；依法查处非宗教活动场所开展宗教活动、设立功德箱、接受宗教性捐赠等欺骗游客、借教敛财违法活动等。

（十五）文物部门：依法核定文物旅游景区最大承载量，督促景区公布核定的最大承载量，制定和实施旅游者流量控制方案并监督实施。加强景区内部商业摊点管理，严禁欺客宰客，打击景区内无证导游，维护旅游市场秩序。

（十六）卫计部门：负责公共卫生安全和防疫处置工作，组织和指导旅游突发公共卫生事件预防控制和各类突发公共卫生事件的医疗卫生救援。

（十七）城管部门：依法查处宾馆、商店、景区周边及游客集散场所扰乱市容环境秩序的违法违规行为，重点治理景区周边摆摊设点、占道经营、尾随兜售行为；督导各县、自治县、区政府加强城市管理，搞好城市四化。

其他未列部门，依据法定职责对涉旅经营者依法进行监管。

四、提升旅游市场监管能力

（一）提升在执法过程中发现问题的能力。各有关部门、各县区要加强对涉及旅游市场监管执法人员的培训，全面提高执法人员法律水平和执法能力，及时发现和处理违法违规行为。

（二）提升在投诉受处中发现问题的能力。认真受理各类投诉，严格工作流程，及时梳理研判影响面大、情节严重的投诉案件，加大诉转案的办理力度。

（三）提升行政执法与司法程序衔接的能力。要加强旅游执法机构与公安司法机关的配合，建立涉旅游刑事案件通报机制，及时移交侵害游客权益和扰乱旅游市场秩序的违法犯罪案件。加强涉旅游纠纷处置能力建设，引导游客通过司法、人民调解等途径妥善解决纠纷，保障依法维权。

五、工作要求

（一）加强组织领导。各有关部门、各县区要高度重视旅游市场综合监管工作，切实加强组织领导，抓紧制定工作方案，完善细化工作措施，加强协同配合，认真抓好工作落实，着力提升旅游综合监管水平，推动全市旅游产业健康有序发展。

（二）健全工作机制。各有关部门、各县区要将旅游市场秩序整治和服务质量提升工作纳入政府质量工作考核。充分发挥旅游市场监管综合调度指挥部的作用，建立健全旅游市场综合监管机制，认真开展旅游服务质量现场检查和行政执法工作。借鉴外省市旅游综合监管模式和旅游综合行政执法体制改革试点经验，积极推进建立1+3+N（旅游委＋旅游警察、旅游巡回法庭、旅游工商＋各职能部门）综合监管机制，形成各部门联勤联动、运转高效的综合监管机制。

（三）加强执法保障。各县、自治县、区人民政府要切实做好旅游市场综合执法经费保障，推动执法力量向基层一线倾斜。充分利用移动互联网和信息技术，构建智慧旅游管理服务体系，提高市场运行数据分析研判水平，更新方便高效的执法设备，确保严格执法、科学执法、文明执法。

（四）加大宣传力度。加大对旅游从业人员职业教育培训力度，督促其依法经营，自觉抵制违法行为。积极借助新媒体、互联网和移动终端等信息传播平台，加强《中华人民共和国旅游法》等法律法规和政策的宣传解读，引导广大旅游者理性消费。

承德市人民政府办公室

2016年11月16日

承德市人民政府办公室 2016年11月16日印发

（共印100份）