各县（自治县）、区人民政府：

承德市工商行政管理局、承德市消费者协会关于切实解决农村维权'两难'把消费者投诉站建在村上的意见，已经市政府研究同意。现转发给你们，请在组织实施过程中，加强领导，积极协调，确保此项工作的正常开展。

二○○三年七月十五日

承德市工商行政管理局

承德市消费者协会

关于切实解决农村维权'两难'把消费者

投诉站建在村上的意见

随着全市经济的快速发展，农村生产和生活消费水平不断提高。但由于我市面积大，农民居住分散，加之交通条件较差等原因，农村消费者投诉难、侵权案件处理难的'两难'问题十分突出。为深入贯彻落实'三个代表'重要思想，依法保护好广大农村消费者的合法权益，维护广大农村正常的生产生活秩序，促进农村小康建设，现就切实解决农村维权'两难'，把消费者投诉站建到村上提出如下意见：

一、把消费者投诉站建到村上，有利于形成新的维权合力，最大程度地保护好广大农民的合法权益

（一）把投诉站建到村上，方便广大农民群众就地就近投诉

我市有80%左右的人口居住在农村，既是最大的消费群体，也是依法维护自身合法权益的弱势群体，同时由于居住分散，交通不便等诸多原因，十分不方便投诉。据统计，农民消费占全市商品零售额的 70%，但投诉量不到1/3，大多数受较轻微利益损害的农民消费者都自认倒霉而了事，长此以往，既助长了不法经销人员违法侵权行为，又扰乱了广大农村消费市场，更损害了广大农民合法利益，制约了农村经济发展，同时也损害了党和政府在群众中的形象。因而，加强农民维权工作势在必行。

（二）把投诉站建在村上，有利于形成村级和执法部门共同维权的新合力

村是最基层的村民自治组织。一是有分布广的优势；二是村干部有了解情况、善于调解的优势，加之《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予的 部分维权职能，其为村民服务更如鱼得水；三是从过去一年试点看，乡镇和村干部都有积极性，既不增加群众和干部任何负担，反而增强了干部服务职能和工作权威。

所以，把投诉站建到村上，是村干部有积极性、广大农民欢迎的创新性维权工作新体制。

二、村级投诉站组织体系和基本职能

（一）建立区域消协分会

依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十七条关于'各级人民政府应当加强领导、组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者法权益的工作'的 规定，按经济区域建立消协分会，工商所所在地的镇长（乡长）任分会会长，本经济区域其他乡镇政府的乡长或副乡长任副会长，本经济区域的村委会主任为理事会成员，当地工商所长任秘书长并主持消协分会日常工作。分会办公场所设在当地工商所。消协分会应履行下列工作职责：

1、制定实施分会工作制度，定期召开消协分会理事会，研究部署各时期消费者权益保护重点工作；

2、组织指导村级消费者投诉站开展工作并进行监督检查和目标考核，总结、宣传和表彰农村维权工作先进典型，鼓励维权志愿者的正义行动；

3、组织本辖区消费者投诉站站长和维权骨干的业务培训，提高基层维权工作人员业务素质；

4、组织开展《中华人民共和国消费者权益保护法》知识、商品知识、安全健康消费知识宣传活动，教育广大消费者慎重消费，增强自我保护意识；

5、协调相关行政执法和司法部门为受害消费者提供法律援助，支持消费者运用法律武器维护自身的合法权益。

（二）建立村级消费者投诉站

依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第十二条'消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利'的 规定，以行政村为单位建立消费者投诉站，由村委会主任或党支部书记兼任站长，村委会成员及各村民小组组长为投诉站组成人员，负责受理、调处本村发生的一般性侵害消费者权益案件。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十二条规定，村级消费者投诉站 具有下列职能：

1、宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》，增强村民的法制观念和依法维权意识；

2、调解处理本村发生的一般性消费投诉；

3、对受理的数额较大、情节较为复杂的投诉案件，及时上报消协分会，由消协分会立案调查处理或移交相关行政执法部门查处；

4、培养和发展农村义务维权志愿者，壮大维权志愿者队伍；

5、按照消协分会的部署，做好维权相关工作。

（三）建立村级投诉站的基本条件是：

1、投诉站站长热心维权事业，尽职尽责做好维权工作；

2、消费者投诉站设在村委会，挂牌与村委会合署办公；

3、有规范的受理和处理投诉记录；

4、村级投诉站站长实行任期制，由县消费者协会聘任发证，任期二年。

市消费者协会统一组织对村级投诉站进行达标验收。

三、充分发挥村级投诉站作用，促进农村小康建设

村级消费者投诉站是村民消费过程中的自我保护组织，也是密切党群政群关系的桥梁和纽带，为此，村级消费者投诉站应运用自我保护组织功能，充分发挥好四个作用，把维护广大农村消费者合法权益工作落到实处。

（一）发挥《中华人民共和国消费者权益保护法》宣传普及作用，努力使广大农民群众成为明白消费者

1、利用本村黑板报、宣传橱窗等传媒设施，宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》和 商品知识，通过典型案例以案说法，使广大农村消费者从中受到教育和启示，树立科学安全消费意识，增强各种侵权行为的防范能力；

2、利用本村中小学校普及《中华人民共和国消费者权益保护法》，开设消费教育课，通过《中华人民共和国消费者权益保护法》知识走进课堂影响每一个家庭，形成人人懂法、人人说法、人人用法的良好氛围。

（二）发挥维权职能作用，把农村消费安全和消费投诉解决在基层。

1、积极开展法律咨询服务工作，解答群众提出的有关维权方面的各类问题，向群众宣传消费过程中应注意的问题，把维权工作融入群众日常生活中；

2、积极开展消费警示工作，通过警示牌及时公布国家对各类商品抽检结果，提示近期应慎重消费的商品，特别要重点搞好农用生产资料消费警示，尽可能避免盲目消费；

3、积极开展消费者投诉受理工作，做到热情接待，认真办理，把广大农民群众的消费投诉解决在基层；

4、对案情复杂、数额较大、在本站处理有较大难度的投诉，积极向消协分会或相关行政执法部门反映情况，帮助投诉人寻求法律援助。

（三）发挥社会监督作用，维护健康安全的消费环境

1、按照《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消协组织的职能，对进入本村流通领域与群众的生命健康密切相关的商品或服务实施监督检查权，禁止销售过期、变质食品、饮品、药品，禁止销售三无农用生产资料，使农村消费者能够放心消费；

2、建立举报系统，及时向相关行政执法部门反映举报线索，并配合执法部门调查核实案情，打击各种侵害农民利益的不法行为，净化农村消费环境。

四、加大政府领导和支持力度，积极推进农村消保工作的有效运行

加强农村消费者权益保护工作，解决农村维权两难，既是促进农村小康建设的必要措施，也是各级政府实践'三个代表'、体现执政为民的有效途径。各级政府应从贯彻落实'三个代表'、全面建设小康社会的高度，加大对农村维权工作的领导和支持力度，积极推进农村消保工作的有效运行。

（一）运用行政手段推动

乡、镇政府应把农村维权工作列入议事日程，定期研究有关农村维权方面的重点工作，推动村级消费者投诉站认真履行维权职责。县、区政府应把农村维权工作纳入乡、镇政府年度工作目标和乡、镇领导班子政绩考核，形成各级政府强力推动、全社会共同负责的维权合力。

（二）运用奖惩机制调动

县、乡（镇）两级政府建立奖惩调动机制，对做出突出贡献的 村级投诉站和义务维权工作者，在给予精神鼓励的同时给予必要的物质奖励，激励农村维权队伍尽职尽责做好工作。对任期内不发挥作用的站长，取销聘任，收回证件。对举报重大案件有功人员由办案机关给予案件处罚总额5-10%的奖励。

（三）利用先进典型带动

各级政府应注重培养和 树立典型，通过大众传媒宣传典型人物和事迹，扩大典型在群众中的影响力，增强村级投诉站团结群众的凝聚力，带动义务维权工作者以对人民群众高度负责的精神，开创性地做好农村维权工作。

各级工商行政管理部门、消费者协会在各级政府的领导下，充分发挥协调、指导作用，为政府当好维权工作参谋和助手，以与时俱进的精神状态，积极推进农村维权体系建设，力促农村维权工作提层次、上水平。