——描绘承德新图景，建设国际旅游城系列报道之三
2009年12月11日，我市召开“四大一推一建”动员大会，就开展“大讨论、大培训、大谋划、大招商，推进三年大变样，建设国际旅游城市”活动做出安排部署。自此，一个崭新的概念开始深入承德市民心中——建设国际旅游城市。一时间，社会各界反响强烈，积极参与其中。
之后不久，一份旅游信息报告出炉：2009年，来我市旅游人数突破1000万！这一飞跃性的数字激励着业界人士和广大市民，承德旅游的春天已经到来，建设国际旅游城市的宏伟目标似乎并非想象中的那么遥远。市旅游局副局长修浚峰介绍：“来承旅游人数今年将达到1300万，几年后，随着城市知名度不断提高，承德的游客将达到两三千万。游客增多了，一个刻不容缓的问题同时摆在了我们面前：这么多游客，住在哪里？以我们目前的接待能力将无法承担。加速发展宾馆酒店业，将是一个时期内建设国际旅游城市一项重要的工作。”
这就是事物的辩证统一。在旅游吃、住、行、游、购、娱六要素之中，它们之间是相互关联、相互制约、层层递进的关系。“住”是主要的一个要素，是基础的基础。
近30年来，我市宾馆酒店业的发展从无到有，从小到大，从弱到强。1984年，承德有一定接待能力的只有两家，山庄宾馆有20多个房间，绮望楼有30多个客房，那会儿没有星的概念，带卫生间就算最高档的。
1993年，云山饭店被评定为承德乃至河北省首家三星级宾馆，承德人都以能到云山饭店工作而感到荣幸，在云山饭店吃顿饭，到总统套房看一看，都是在朋友面前夸耀的资本。而如今承德已拥有36家星级宾馆，各县区除平泉县均有星级酒店，从业人员达2万余人，其中四星级8家，三星级15家，二星级10家，一星级3家。
承德拥有得天独厚的旅游文化资源——文物古迹荟萃，自然风光秀丽，民俗风情浓郁；我们拥有世界文化遗产避暑山庄及周围寺庙，万里长城的精粹金山岭长城，世界最大的皇家猎苑木兰围场……
随着我市交通瓶颈的打开，特别是通达性的解决，2009年9月27日，京承高速通车，游客明显增多，出现火爆场面。今年承德还有承朝、承唐两条高速将要开通，东北大市场，近1.5亿人口；承唐高速又将拉动周边区域的游客；京津唐近5000万常住人口，汽车保有量超过500万量，随着自驾游时代的到来，承德旅游服务接待设施明显滞后。
旅游服务设施是建设国际旅游城的必备条件，不仅包括星级酒店，还包括娱乐设施、一些公共的服务设施、自助服务系统、旅游超市、散客服务中心、游客服务中心、路牌的指引、随时应急救援的服务等，这些都是旅游服务公共体系涵盖的内容。
从国际旅游接待来看，国外游客和中国游客不一样，中国人出去住宿可以将就点，吃饭可以随意点，但购物要丰富点，这是中国人的习惯。国外消费理念则不同，我们刚刚步入休闲旅游，而国外经济比较发达，特别是欧美、日韩游客，首先要住得好，这是最主要的。再有，国外游客在一个地方旅游，就要在旅游目的地好好休闲，享受蔚蓝的大海、温暖的阳光、柔软的沙滩，欣赏名胜古迹，品味风土人情，处处体现出成熟阶段休闲旅游的特质。
这充分说明旅游要素中住宿的重要性，将来国际旅客将达到三分之一，甚至更多，日本人、韩国人来旅游要住五星级宾馆，欧美发达国家的旅客也是如此，他们讲究的是星级的品质，是经济发展到一定程度后，一种品质的享受。
承德建设国际旅游城市，当务之急是在硬件、软件两方面入手，加强宾馆酒店业接待设施的建设，提升旅游服务质量。
硬件方面，我市以五星级酒店为代表的高星级酒店是缺项。五星级酒店在国际旅游城市中，和国际机场、高速公路和国际会展中心并称为硬件要素。没有五星级酒店，经济发达国家的高端客户就不会来，国内、国际一些高端会议就没法承接。目前，我市宾馆酒店最高的客房数量达到200多间，超千人的大团同时就餐解决不了，须分散几个酒店接待。星级酒店是个载体，是承德旅游的一大亮点，举办大型国际会议、会展，都要在星级酒店接待，是国际旅游城市的第一梯队，没有星级酒店，没有国际友人来，没有国际游客来，承德就不可能成为国际旅游城市。
同时还应在经济型酒店上作文章。经济型酒店即快捷型酒店，虽说它不是星级酒店，但对于承德这样一个中等城市、旅游城市来说，高速公路通了，机场、高铁也将相继建成，特别是自驾游时代的到来，经济型酒店将成为承德建设国际旅游城市酒店业的重要组成部分。承德发展经济型酒店拥有得天独厚的优势，将为我市旅游业的持续稳定发展带来诸多裨益：
——经济型酒店能保证不断的客源，它全国连锁，锦江之星、如家、速8等经济型酒店近年发展迅猛，客源丰富。
——现在的游客分类正在向小群体方向发展，小群体基本上是自费，几个朋友、几个家人自驾车，无需住星级酒店，经济型酒店经济实惠，便于停车，干净整洁，而成为首选。
——承德距北京仅200余公里，开车两个小时即到，调查显示，来承游客中选择中小闲的占70%多，停留两天左右，甚至一日游，从出游频率来看，一年选择两三次的朋友游、家庭游占60%多，承德的时段、距离优势完全符合，发展经济型酒店前景广阔。
——我市和京津旅游具有互补性，承德的皇家园林特色，以燕塞山水为代表的生态优势为北京这种大都市所渴望，我市的森林覆盖率达54.5%，加之滦、辽、潮、白四河之水，让住惯了钢筋水泥的都市人趋之若鹜。
目前我市市区星级酒店的床位不足6000张，社会旅馆40个床位以上的700多家，如何补足接待能力不足问题，设建五星级酒店已提上日程：老市政中心将建一座五星级酒店；绮望楼宾馆要整合扩建，文物局搬移，建成一座园林式的五星级酒店；兴盛丽水也要建一座高星级酒店；双滦区和平泉县的五星级酒店也将相继开工。不久，市政府即将出台“加快发展高星级酒店的激励办法”，给予建设五星级酒店的单位资金奖励。老市区27家单位将陆续搬出，改造成经济型酒店。一些规模比较大的酒店，评星不够，将改造成旅游部门的特色酒店，和经济型酒店并存，以星级酒店带动特色酒店来进行规范管理，“承德市特色度假酒店管理办法”也即将出台，在水价、电价、政策上给予星级酒店优惠政策，鼓励原有酒店通过申报，旅游部门评比，使之按照规范去做，以提高其服务质量。
硬件是基础，软件是关键。我市建设国际旅游城市，酒店业从软件上主要是抓服务质量，抓服务细节。承德现在没有五星级酒店，还没有建成一家成规模的快捷酒店，但服务质量没有国界，没有星级标准，不能等靠，要在深入开展“四大一推一建”活动过程中，切实提高酒店业服务质量。市旅游局多次举办旅游服务人员培训班，从酒店高层，到中层，到培训训导师，三级培训，市级培训中层以上，县级培训县里酒店，企业培训员工。即将举办的全市星级饭店服务技能培训班，3月中旬结束，参加培训人员将达到3万人，普及率98%以上。
旅游服务是1带10的比例，一个人入住，如果口碑好，他会传给10个人，一个人可能就代表一个团队，服务质量的重要性可见一斑。为此，市旅游局专门印制了“旅游服务人员手册”，客房摆台、中式铺床、西式铺床、前台接待等细节尽在其中，并通过专题培训、联合培训、走出去培训等多种形式，指导酒店员工按规范流程、操作规程接待游客。
对于社会酒店，利用“四大一推一建”活动的广泛开展，对社会酒店的老总进行培训，实行训导师培训制度，培训其礼仪服务、技能服务、客房餐饮、前台接待等技能，考试合格后，训导师再去培训酒店服务员工。采用这种良性的循环链，对承德整体旅游酒店业的服务水平将是一个大的提高，真正实现让游客来得了，行得畅，住得下，玩得好。记者 山柏
编辑 关亦民 李岩