为大力推进全市12315行政执法体系建设工作，进一步提高全市消费者权益保护工作水平，特制定本实施方案。
一、 工作目标及工作原则。
在现有12315消费者申诉举报网络的基础上，通过创新工作机制，理顺工作关系，建设以信息化手段为技术支撑，具有“相对集中受理、分工协作办理、指挥调度、快速反应、消费警示、食品安全监管、信息汇总分析”七种功能相结合的行政执法监管体系，市局12315申诉举报指挥中心、各县区局12315申诉举报中心、工商所12315申诉举报站要按照本《实施方案》、《承德市工商局12315申诉举报系统绩效考核办法》要求，按照A、B、C三级信息分类，认真做好消费者咨询、申诉、举报信息的登记、分派、办理、反馈、分析工作，切实保障广大消费者消费安全。
受理消费者咨询、申诉、举报应遵循下列原则：
1、实行相对集中受理、地域属地管辖的原则（不论国有企业、集体企业、公司、私营企业、个体工商户都实行属地管辖）；
2、快速反应，按时反馈的原则；
3、坚持以人为本，依法行政，执法为民的原则。
二、通过实行相对集中受理制度，建立健全指挥调度、分工协作办理、督办反馈的工作机制；通过市场预警、消费警示，实现有的放矢的市场监管模式；通过快速反应机制，努力提高处置消费维权突发问题的能力，建设工商行政管理系统的“110”指挥体系。
承德市工商行政管理局在12315行政执法体系建设中实行相对集中受理的工作制度，市局成立“承德市工商局12315申诉举报指挥中心”，由市局局长吕东明任指挥长，副局长李志平任副指挥长，指挥中心设在消保科；各县区局成立“12315申诉举报中心”，各县区局局长、主管局长分别任指挥长和副指挥长，中心设在经济检查股；各工商所成立“12315申诉举报站”。承德市范围内的“12315”电话全部集中到市局12315申诉举报指挥中心集中受理，再按照A、B、C级信息分派到有管辖权的县区局12315申诉举报中心或内部职能科室，各县区局12315申诉举报中心、各工商所12315申诉举报站受理来人、来信、来访的消费者咨询、申诉、举报，通过指挥调度、分工协作办理、督办反馈，确保消费者申诉、举报案件，事事有落实，件件有回音；通过对消费者咨询、申诉、举报案件的汇总分析，及时进行市场预警和消费警示，加大查处消费侵权案件力度，严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为，制止“霸王条款”，依法规范服务领域经营行为，有的放矢的强化工商监管职能，节约工商行政管理机关有限的人力物力资源，同时也能正确引导消费者科学合理消费；实行快速反应机制，通过12315申诉举报指挥中心的调度指挥，提高各级工商行政管理机关对于消费维权突发问题的快速反应能力，提升工商机关在社会上的影响力，扩大知名度，将“12315”建设成为“经济执法领域、消费维权领域”的“110”。
为确保上述制度的实现，特制定以下规章制度：
（一）受理范围。
（1）依法受理消费者在购买、使用商品或者接收服务过程中合法权益受到侵害的申诉；
（2）依法受理农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料过程中受到侵害的申诉举报；
（3）依法受理社会各界对各种违反工商行政管理法律、法规、规章的经济违法行为的举报；
（4）依法受理社会各界对各级工商行政管理机关及其公务员和其他工作人员行政不作为和行政乱作为及其他违法乱纪行为的举报；
（5）接受社会各界对工商行政管理工作的建议；
（6）依法向消费者提供有关工商行政管理法律、法规、规章及相关业务的咨询；
（7）依法受理其他属于工商行政管理职责范围的事项。
（二）各部门职责。
1、市局12315申诉举报指挥中心职责：
（1）集中受理全市来自12315电话、信函、来人、来访、短信、互联网的消费者申诉、举报、咨询，指挥中心受理人员接到咨询、申诉、举报要认真登记，按照申诉举报内容分为A级（重大申诉、A级举报）信息、B级（应急预案申诉、B级举报）信息、C级（一般申诉举报）信息，并及时分派给有管辖权的各县区局12315申诉举报中心或同级公平交易、消协、商广、市场、企业登记等科室，并对分派给下级12315申诉举报中心、同级职能科室的消费者申诉举报案件处理情况进行督导检查；
（2）对各县区局12315申诉举报中心的登记、处理、反馈、信息上报等项工作按照《承德市工商局12315申诉举报系统绩效考核办法》要求进行考核并通报；
（3）依职责接收市政府、省工商局等上级机关或其他执法部门交办、转办的申诉举报等工作；
（4）指挥、调度辖区内的12315执法车实行快速反应机制；
（5）市局12315申诉举报指挥中心认为需要实行快速反应机制的在分派受理单的同时电话通知下级12315申诉举报中心、同级职能科室实行快速反应。
（6）指挥、调度辖区内的申诉、举报案件查处工作；
（7）汇总、统计、分析全市消费者咨询、申诉、举报、建议数据，编制《承德市工商局12315申诉举报信息简报》、每周要情、月报、季报、年报、每10天食品安全信息，发布市场预警、消费者警示。
（8）指导、协调全市12315系统建设工作，组织全市12315申诉举报受理人员的业务技能培训。
（9）依法受理社会各界对各级工商行政管理机关及其公务员和其他工作人员行政不作为和行政乱作为及其他违法乱纪行为的举报，并及时转交纪检部门处理。
2、各县区局12315申诉举报中心的职责：
（1）接收市局12315申诉举报指挥中心分派的消费者申诉、举报，受理来人、来访、来函、来电等形式的消费者申诉和社会各界对违反工商行政管理法律、法规、规章的经济违法行为的举报，并及时录入12315申诉举报系统，按时办结并反馈处理结果；
（2）提供工商行政管理方面的法律、法规、规章及其相关事务的咨询服务；
（3）分派、督办应由本局消协、企业登记、商标广告、市场等内部机构或各工商所处理的申诉、举报，核实、督办、反馈处理结果；
（4）对于市局12315申诉举报指挥中心通知需要实行快速反应的分派单或者自身登记的需要实行快速反应的受理单，按照时间要求通知辖区工商所或内部职能科室实行快速反应；
（5）指挥、调度辖区内的12315执法车实行快速反应机制；
（6）指挥、调度辖区内的申诉、举报案件查处工作；
（7）按时上报咨询申诉举报统计报表、维权案例、维权人物、表彰表扬信息、新闻媒体宣传资料等。
（8）依法受理社会各界对本县区工商行政管理机关及其公务员和其他工作人员行政不作为和行政乱作为及其他违法乱纪行为的举报，并及时转交纪检部门处理。
（9）对各工商所12315申诉举报站和经检、消协、商标广告、企业登记、市场等内部机构的消费者咨询、申诉、举报信息登记、处理、反馈、信息上报等项工作制定出本县区局的考核办法，并进行考核。
3、工商所职责：
（1）接收县区局12315申诉举报中心分派的消费者申诉、举报，受理来人、来访、来函、来电等形式的消费者申诉和社会各界对违反工商行政管理法律、法规、规章的经济违法行为的举报，并及时录入12315申诉举报系统，对市场巡查中发现的经营者的违法行为也要同时录入，按时办结并反馈处理结果；
（2）提供工商行政管理方面的法律、法规、规章及其相关事务的咨询服务；
（3）对于县区局12315申诉举报中心通知需要实行快速反应的分派单或者自身登记的需要实行快速反应的受理单，按照时间要求实行快速反应；
（4） 负责辖区内的申诉、举报案件查处工作；
（5）按时上报咨询申诉举报统计报表、维权案例、维权人物、表彰表扬信息、新闻媒体宣传资料等。
4、内部机构的职责：
（1）各级消费者协会负责受理本辖区来人、来信、来访、来电的消费者咨询、申诉信息的登记、处理、反馈工作，并接收同级12315申诉举报指挥中心分派的消费者申诉、举报单，按时限办结并反馈结果；对需要实行快速反应的申诉实行快速反应；督促各个农村、商场、超市“一会两站”受理的消费者咨询、申诉、举报信息录入12315申诉举报网络。
（2）市局公平交易执法科及各县区局经济检查股负责对自身受理的消费者咨询、申诉、举报信息的录入、处理工反馈工作，并接收同级12315申诉举报机构分派单，按照时限做好办理、反馈工作；对需要实行快速反应机制的申诉、举报实行快速反应。
（3）各级商标广告、企业登记、市场等部门依照各自职责受理管辖范围内的消费者咨询、申诉、举报、建议等信息，录入12315申诉举报网络，接收同级12315申诉举报机构分派的消费者申诉、举报信息，按照时限办结并反馈处理结果；对需要实行快速反应的申诉举报信息实行快速反应。
（三）信息分类。
1、A级（重大申诉、A级举报）信息：
（1）、突发性重大疫情、灾情、安全事故，发生或可能发生引发市场波动的重大事件，严重影响或可能严重影响正常消费秩序的；
（2）、有毒有害、假冒伪劣食品等重要商品，严重危及或可能严重危及消费者人身、财产安全的；
（3）、销售假冒伪劣农业生产资料造成或可能造成农作物大面积减产或者绝收的，严重影响或可能严重影响农产品质量的；
（4）、假冒伪劣商品存在重大安全隐患，造成或可能造成严重危害后果的；
（5）、大规模群体性申诉举报，严重影响或可能严重影响消费安全、社会稳定的；
（6）、各级工商行政管理机关及其公务员和其他工作人员行政不作为和行政乱作为及其他违法乱纪行为的；
（7）、市局12315申诉举报指挥中心、各县区局12315申诉举报中心认为需要执法部门到现场给予解决，不立即到现场可能导致证据灭失的申诉举报。
（8）、外地旅游人员购物、消费时合法权益受到侵害，属于工商部门管辖的申诉举报；
（9）、涉及专项整治、打击传销等快速执法的。
2、B级（应急预案申诉、B级举报）信息。
（1）、上级交办、领导交办、督办的；
（2）、假冒伪劣商品已经造成危害性后果的；
（3）、销售假冒伪劣农业生产资料，影响或可能影响农作物质量、产量的；
（5）、群体性申诉、举报，影响消费安全、社会稳定的；
（6）、其他危及或可能危及消费安全、社会稳定的较大事件。
3、C级（一般申诉举报）信息
除A级、B级申诉举报以外的消费者申诉举报。
（四）信息处置制度。
1、各县工商局、分局12315申诉举报中心最少配备熟悉电脑业务的专门受理、分派员2人，设立专门办公室，同时必须配备专门电话一部，各工商所要有专人负责消费者咨询、申诉、举报信息的录入、办理、反馈工作，没有落实的各县区局、工商所要立即解决；
2、申诉举报信息实行分级管理，按其重要程度分为：A、B、C级三个级别；
3、申诉举报信息实行辖区属地管理，无论涉及国有企业、集体企业、公司、私营企业、个体工商户都要实行辖区管理原则，各辖区工商所不得以不在自己这里登记为借口予以推托、拒绝，一经发现市局将在全市予以通报；
4、对A级（重大申诉、A级举报）信息实行快速反应机制，办理机构要在以下时间内到现场给予解决：城镇20分钟内、农村40分钟内，1个工作日内向交办机构反馈初步调查情况，5个工作日内反馈处理结果。此项机制已经列入省局12315申诉举报系统政务公开运行机制；
5、对于B级（应急预案申诉、B级举报）信息、C级（一般申诉举报）信息，市工商局12315申诉举报指挥中心、各县区局12315申诉举报中心在接到消费者申诉举报后，要在1小时内通过网络分派给有管辖权的相关科室、县区局12315申诉举报中心、工商所。相关科室、各县区局12315申诉举报中心、各工商所在接到分派的消费者申诉举报案件后，B级（应急预案申诉、B级举报）信息要在2个小时内与消费者联系，C级（一般申诉举报）信息2个工作日以内及时与消费者取得联系，对于一般性申诉，能够马上给予解决或处理的，要及时给予解决，需要时间调查的要在接到分派单后9个工作日内给予解决并向市局12315申诉举报指挥中心反馈结果；对于B级、C级举报，要在3个工作日内利用“举报处理单”中的“进度保存”反馈初步检查结果，B级举报要在5个工作日内反馈检查结果，C级举报要在7个工作日内反馈检查结果，需要立案的要及时立案，在案件处理结束后要反馈处理结果。12315申诉举报系统对于没有按时反馈处理结果的将实行系统自动督办。
6、对于需要本级消费者协会、商广科、企业登记机构等部门办理的申诉举报信息，各相关承办机构接到分派单后要按照12315申诉举报系统的时限要求及时给予办理并反馈结果，对于没有及时办结的要写出书面说明，对于消费者的申诉举报任何单位没有正当理由不得借故推诿、拒绝。各级12315申诉举报中心要加强与同级科室的沟通，共同维护消费者的合法权益。
7、办理机构要按照时限、项目要求认真填写处理单，在填写时要注明与消费者的联系时间、电话、调解地点、、调解人、具体调解结果、检查时间、检查人员、检查基本情况、处理结果等内容，涉嫌违法的必须按照法定程序履行立案手续。省局12315申诉举报指挥中心分派的申诉举报信息，办理机构要同时写出书面办理结果汇报。
（五）信息上报制度。
1、上报信息包括咨询申诉举报统计报表、维权案例、维权人物、表彰表扬信息、市场预警、消费警示、信息周报、信息月报、信息季报、每十天的食品信息分析、专项统计分析、以及新闻媒体宣传资料等。
2、市局申诉举报指挥中心定期编制《承德市工商局12315申诉举报信息简报》，报送省局消保处、省局12315申诉举报指挥中心、市局各位局长、各县区局局长以及新闻部门，以宣传我市的12315维权工作。
3、市局12315申诉举报指挥中心、各县区局12315申诉举报中心应明确专人负责各类信息资料的收集、汇总、分析及上报工作。
4、上报信息应该做到及时、准确、真实、客观。
（1）咨询申诉举报统计报表是指每月市局指挥中心、各县区局中心自身受理的咨询、申诉、举报的数量、分类、办理、立案、结案等内容。
（2）专项统计分析，指根据工作需要对某一类商品和服务的咨询、申诉、举报情况进行的不定期专项分析。
（3）维权案例、维权人物、表彰表扬信息是指各县区局、各职能科室在维护消费者权益方面所做的工作、成绩，以及在维护消费者权益方面的先进典型、典型事迹、消费者的表扬信息、政府及其部门的表彰等。
（4）信息发布主要采取《每周要情》、《消费安全预警》、《承德市工商局12315申诉举报信息简报》等方式，市局12315申诉举报指挥中心根据每周的信息，编制《每周要情》，送省局12315申诉举报指挥中心、市局各位局长、各县区局局长及12315中心。
（5）各县区局12315中心要在每周周一10点以前将上周的资讯申诉举报统计报表及维权案例、维权人物、宣传报道等报市局12315申诉举报指挥中心。
（6）重大、突发事件、重要举报、涉及不属于本管辖区域的举报，要立即逐级上报，并积极收集、分析相关信息，随时报告新情况、新问题、新动向。
（7）迟报、瞒报、漏报、误报重要工作信息，造成不良影响和严重后果的，追究相关人员责任。
（六）信息公布(发布)制度。
1、公布（发布）的信息必须准确、客观、真实。
2、公布（发布）信息必须有利于宣传12315工作，树立工商部门的良好形象，提高消费者的维权意识和能力，震慑违法分子，营造良好的社会氛围，推动消费者合法权益保护工作。
3、公布（发布）信息以维权进展、维权新事、维权动态、维权法律法规、典型案例、商品质量监测情况、市场预警、消费警示等为主要内容。
4、一般工作信息公布（发布）的内容、形式、范围等，由中心主任审核，报副指挥长批准；市场预警、消费警示、商品质量监测情况等重大、重要信息，由中心主任审核，报指挥长或副指挥长批准，并报上级12315指挥中心备案。
（七）值班制度。
1、市局12315申诉举报指挥中心实行全年365天、每天8小时工作时间人工受理申诉举报制度；遇到重要节日（如3.15期间）上班时间延长到晚上12点。
2、各县区局12315申诉举报中心、各工商所12315申诉举报站实行正常工作时间人工受理消费者咨询、申诉、举报制度；双休日各中心主任及其工作人员手机必须开机，以保证消费者的申诉举报能够及时得到处理；节假日实行值班制度。
3、值班员要严格遵守值班纪律，不得迟到、早退、脱岗、空岗。
4、比照《劳动法》有关规定，给予值班人员补休或补助。
（八）安全保密制度。
1、各级12315申诉举报机构及其工作人员必须维护信息安全，保守工作秘密。
2、重要文件、档案、数据、信息资料及其存储设备要由专人管理、使用、维护，及时做好备份，防止丢失、泄密、损坏，确保安全。
3、举报人的姓名、电话号码、工作单位、家庭住址以及举报内容等有关信息，未经举报人许可不得泄露给被举报人及其他无关的单位和人员，办理机构的承办人员不得把举报单给被举报人看。
4、不得擅自将申诉举报单、处理单、食品安全信息发布、披漏、传播给报刊、电视、广播、互联网及其无关人员。
5、非工作人员查阅重要信息资料，必须持有身份证明和其他有效证件，经中心主任批准，方可提供；工作人员必须对查阅内容、方式、时间及查阅人员身份等进行详细登记。
6、未经市局12315申诉举报指挥中心批准，12315网络不得与其他任何网络连接。
7、因重要信息资料丢失、损坏，造成无法挽回的重大损失，或者因泄密，导致申诉举报人人身财产安全受到损害，造成严重后果或重大影响的，追究有关责任人和相关领导的责任。
三、以创新消费威权体制为重点，大力推进“一会两站”建设，充分发挥“12315联络站”、“消费者投诉站”的作用，建立企业自律和社会监督体系。
（一）继续完善巩固已经建设完成的“一会两站”工作。按“六个一”标准，落实每个县区有20％的优秀站、30％较好站的要求，完善规范“一会两站”，特别是省、市国道两边行政村投诉站必须达到标准，即“两站”实现一人、一牌、一证、一室、一簿、一栏的要求。乡（镇）消协分会在“六个一”基础上，有条件的可增加一部电话、一间调解室，保证消费者咨询投诉举报有门，受理咨询投诉举报有人。要做到“人常在、室常用、牌常挂、证常带、簿常记、栏常换”。“一会两站”人员变动的要及时调配，标牌损坏的或达不到标准的要及时更换，证件丢失的要及时补发，登记簿
填写要清晰完整，宣传栏内容要经常更新。在6月15日前必须将省市国道两边分会、投诉站检查督导一次，本着缺啥补啥原则进行规范。
（二）大力推进12315网络进商场、市场、超市。各县区局要采取各种措施，积极指导经营者在商场、超市、集贸市场、批发市场设立“12315联络站”、“消费者投诉站”，支持企业加入“承德市工商局12315申诉举报网络绿色通道成员单位”，并张贴统一的宣传画或牌匾，支持和督促有条件的经营者设立消费者投诉电话，安排专人受理和处理消费者投诉，帮助企业制定消费纠纷调解制度、消费侵权责任制度、消费维权承诺制度等，支持企业和消费者和解解决消费纠纷。各县区局要结合流通领域商品市场准入工作，在今年11月底前各县区全部商场、大中型超市、集贸市场、批发市场要完成建设“12315联络站”、“消费者投诉站”工作，12月初市局将开展检查，并对检查结果进行通报。
（三）、为了进一步支持“一会两站”工作，解答广大消费者提出的咨询、申诉、举报。全市各县区要实行工商所包村制，每个工商所都要将辖区内的所有“一会两站”分到每个片管员，片管员每月结合市场巡查深入到“一会两站”，帮助“一会两站”站长解决消费者的咨询、申诉、举报，并做好登记工作，同时将登记记录录入到工商所的“12315申诉举报网络”，以保证“一会两站”统计数字的真实性。
四、继续拓宽“12315申诉举报网络”工作。
（一）实现“12315申诉举报网络”的全面联通。在现在全部完成“12315网络”纵向联通到工商所的基础上，全市在7月15日前完成全部横向连通到市局和县区局各个科（股）及事业单位的工作，实现工商系统“12315申诉举报网络”的全方位连通，进行分派督办和反馈，真正实现横向到边、纵向到底的指挥调度。
（二）拓宽消费者投诉渠道。为增加消费者投诉渠道，市局在9月底以前建立短信受理平台，通过移动、联通、网通等单位的短信数据中心，将收到的消费者短信咨询、申诉、举报信息转入12315系统；11月底前建立互联网消费者咨询、申诉、举报受理平台，实现网上咨询、网上受理、网上答复，然后通过网闸摆渡，将投诉信息连入12315系统。
（三）在现在12315申诉举报系统首页增加以食品为重点的商品安全信息监控、商品质量监测、案件督办等功能，定期发布市场监管信息、商品质量监测信息、案件信息，健全流通领域消费安全应急机制，提高各级工商部门对市场状况的预警反应能力和监控能力，确保各级工商执法部门有的放矢的开展市场巡查。
（四）经省公安厅批准，全市12315执法车和食品检测车将统一安装执法标志灯具，对这些车辆的使用要严格执行省局《关于执法标志灯具使用和管理的规定》，全力保障12315申诉举报快速反应机制用车需要，真正做到快速反应、快速执法、快速维权。