各县、自治县、区人民政府，承德高新区管委会、御道口牧场管理区管委会、市直有关部门：

《全市住宿餐饮业质量整治提升专项行动方案》已经市政府研究同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

承德市人民政府办公室

2017年5月19日

全市住宿餐饮业质量整治提升专项行动方案

为全面改善我市住宿餐饮条件，提升住宿餐饮业经营服务水平，完善旅游服务功能，塑造我市国内外知名旅游目的地形象，助推生态强市、魅力承德建设，全力做好省市旅发大会筹备和承办工作，市政府决定在全市范围内开展为期两年的住宿餐饮业质量整治提升专项行动。现将本次整治专项行动安排如下：

一、总体要求和目标

本次住宿餐饮业质量整治提升专项行动从2017年5月15日开始，到2018年12月31日结束。重点开展五项整治，强化五项举措，实现五个提升，进一步规范住宿餐饮业经营行为，提升城市品位，更好地服务市民，服务游客，树立国际旅游城市良好形象。

二、实施范围和对象

整治范围：全市辖区内所有住宿餐饮企业，重点是市主城区、各县区主城区以及各旅游景区住宿餐饮企业。

整治对象：全市住宿企业及大、中型餐饮企业、农家乐、快餐店和各类小型餐饮摊点。

三、整治行动内容和标准

开展五项整治，实现五个提升

（一）整治食宿环境，做到洁净亮美，提升硬件水平

更换陈旧设施，美化整体环境，店内店外洁净亮美。店面美观，门头牌匾设置规范，外墙立面（玻璃橱窗）干净整洁，远离污染源，不出店、不占道经营，不向店外乱倒垃圾、倾倒污水污物，店外保持清洁整齐。店内整洁，墙壁、地面、门窗及设施设备表面平整光亮，无损无痕，摆放整齐有序；在大厅、电梯等显要位置设置禁烟标志,无烟区确保没有吸烟现象;餐具、饮具无残破，严格清洗、消毒、保洁；窗明几净，配件齐全，洁净清新，无卫生死角，无（蚊、蝇、鼠、蟑螂）四害。（责任单位：卫计委、城管局、市场监督管理局、各县区政府、承德高新区管委会、御道口牧场管理区管委会）

（二）整治饭菜质量，做到新特精雅，提升菜品档次

注重菜品安全，讲究饭菜质量。菜点选料精良、新鲜，制作装盘规范，自然美观，口味适宜，卫生安全；杜绝出售腐烂变质食品，不出售国家禁止销售的野生保护动植物。积极创新挖掘整理传统菜肴、特色菜品，弘扬地方风味小吃，引进国内外知名菜品，传承推广地方名宴、名菜、名点。（责任单位：市场监督管理局、商务局、各县区政府、承德高新区管委会、御道口牧场管理区管委会）

（三）整治服务态度，做到热情周到，提升服务水平

加强员工培训。加强对员工职业道德、服务规范和职业技能的培训，提高从业人员服务技能、职业道德等综合素质。服务人员做到坚守岗位，尽职尽责，服装整洁，举止得体，手势标准，用语文明，服务热情，仪容仪表端庄，接待规范，体现良好修养与素质，提供热情、准确、耐心、细致、快捷的人性化服务。（责任单位：旅发委、商务局、人力资源和社会保障局、市文明办、各县区政府、承德高新区管委会、御道口牧场管理区管委会）

（四）整治价格欺诈，做到合理公道，提升诚信形象

实行明码标价，积极倡导文明消费。价格透明公开，提示顾客适量点菜，合理膳食；推行小份菜碟，提供打包、存酒等服务，减少浪费，在显要位置设置节俭养德、文明用餐提示语，引导文明消费，打包材料应选择容易分解和循环的材质；诚实守信，不以任何理由哄抬价格，欺骗、坑害消费者；不得以自带酒水等行为拒绝消费者开具发票；不得利用消费卡、店堂告示、声明、通知等合同格式条款侵害消费者合法权益；不得强制向消费者推销消毒碗筷等商品。（责任单位：物价局、国税局、地税局、市场监督管理局、各县区政府、承德高新区管委会、御道口牧场管理区管委会）

（五）整治企业管理，做到规范有序，提升管理水平

建立健全各项管理制度，规范内部管理，严格执行行业标准。遵守住宿餐饮业各项政策、法规、规定，严格执行各项规章制度，不断提高服务质量和管理水平；严格执行行业标准及相关服务、食品安全标准，员工符合上岗资格，持证上岗，身体健康，统一着装，不戴配饰，定期进行健康检查；在显要位置设置社会主义核心价值观和企业诚信公益广告，自觉接受政府、社会和舆论监督。在醒目位置设置消费者服务投诉电话，为消费者提供便利和支持。（责任单位：商务局、旅发委、卫计委、市场监督管理局、各县区政府、承德高新区管委会、御道口牧场管理区管委会）

四、实施步骤

（一）安排部署、宣传发动阶段(2017年5月15日—5月31日)。各县区要按照属地管理、规范指导、落实责任、整治提升的要求，成立相应的组织领导机构，制定整治专项行动的实施方案，召开动员会，明确工作目标、重点任务、推进措施、责任分工等内容；领导小组成员单位要根据自身工作职责结合实际，采取多种方式，积极宣传国家相关政策法规和整治专项行动的重要意义，大力营造浓厚的整治氛围。

（二）排查问题、集中整治阶段(2017年6月1日—2018年6月30日)。各县区按照方案要求，以重点整顿单位为切入点，动员辖区内各住宿、餐饮服务企业，对照标准，开展自查自纠。组织专门工作组分片包干，责任到人，深入各餐饮住宿服务企业、商铺逐一进行检查，发现问题责令其限时整改，一次不达标，提出整改建议；二次不达标，进行停业整顿；三次不达标，吊销营业执照及相关证照。要广泛采用检查公示、等级评定、扶持奖励、典型示范等措施，创建餐饮服务示范街、示范店，示范带头全面推进。各相关部门要按照自身工作职责和任务分工组织专项检查整治活动，解决存在的突出问题，确保整治行动取得实效。

（三）督导检查、夯实巩固阶段(2018年7月1日—12月31日)。各县区开展专项行动回头看，对整改不到位、整改不及时、整改出现反复的企业、商铺实行不定期突击检查，督促其整改到位，以确保完成整治专项行动的要求和目标。并把本辖区的回头看情况整理、汇总，形成报告上报至市领导小组办公室。整治行动期间，市政府组成由市直相关部门参加的专项行动工作督导组，分别于每年度的上半年和下半年对各县区整治工作进行检查督导，及时解决存在的问题，并将各县区整治专项行动情况通报全市。各县区每半年将整治专项行动工作小结上报至市领导小组办公室。

五、保障措施

本次整治行动采取边检查、边整改、边督导、边提升的工作方法，强化五项举措，确保取得实效。

（一）强化宣传发动，营造浓厚氛围

广泛宣传整治行动的重要意义，及时宣传推广整治行动中涌现的先进典型，对反面典型进行公开曝光，在全市树立人人都是承德形象、处处体现名城精彩的服务理念。召开动员会、座谈会动员部署，相关协会向住宿餐饮企业发出倡议书，新闻媒体开设整治行动专栏报道整治行动中取得的成效及成功经验，提高公众对整治行动的关注度，营造全社会关心、参与、重视的良好氛围。

（二）强化主体责任，激发整改热情

住宿餐饮企业是此次整治提升行动的责任主体，各企业要按照市、县（区）政府的总体要求和协会的倡议活动，从我做起，从自身做起，以主人翁的姿态，强化服务意识，讲诚信，树形象，改善环境、提档升级。要对照行业标准和本次整治行动的要求，针对存在的问题，明确责任和任务，认真开展自查、整改、提高。要注重加强对员工的培训，进一步提高从业人员职业道德素质和业务素质，激发企业内部活力，增强企业提升整体水平的主动性和责任感。商务、人社等部门要针对职业道德、岗位职责、顾客的饮食习惯与心理、餐饮服务食品安全基础知识、服务礼仪等方面对住宿餐饮企业服务人员进行全员培训。做到普通员工全员培训、专业岗位专业培训、领导岗位特殊培训。

（三）强化检查督导，加强协调配合

市政府成立以分管市长为组长，市直相关部门为成员的住宿餐饮业质量整治提升专项行动工作领导小组（名单附后），统一领导、协调、组织、督导整治提升工作。各县区政府负责辖区内本次专项行动的安排、部署、组织实施、检查、整改和督导的落实工作。各县区要结合自身实际，建立组织领导机构，制定工作方案，切实抓好本辖区内各项整治工作任务的落实，确保本辖区的住宿餐饮业质量提升整治工作见实效。市直各相关部门要根据自身的职责分工，指导督促各县区对口部门按市、县政府的要求做好相关工作，并组织好职责范围内的整治提升工作。各级各相关部门要密切配合，相互支持，协调联动，按照市县要求，精心安排，切实做好本次整治专项行动工作。

（四）强化标杆培树，提升行业水平

在全市住宿餐饮行业开展优质服务、诚信经营示范店和金牌服务员、星级服务标兵评选活动，拟评选出20家优质服务诚信经营示范店、20名金牌服务员、50名星级服务标兵，树立行业标杆、先进典型。开展挖掘传承推广传统名宴、名菜、名点和创新特色菜品评选活动，对优秀企业和个人进行表彰奖励。组织经验交流、现场观摹等活动，推广先进典型经验。严格奖惩制度，先进企业和个人给予奖励及相关政策扶持，对整治效果差、整改不合格的企业取消其现有评星、评钻等相关评优、升级资格。

（五）强化社会监督，促进整改提升

要充分发挥商务部门12312、市场监管部门12315、物价部门12358举报电话的作用，受理群众投诉和举报，广泛发动群众，加强社会监督。各新闻媒体开设百姓热线，加强明查暗访，对百姓关注的问题进行跟踪报道，曝光反面典型，促进整改提升。

附件：1.承德市人民政府住宿餐饮业质量整治提升专项行动

领导小组名单

2.承德市饭店住宿企业整治检查标准

3.承德市饭店餐饮企业整治检查标准

附件1：

承德市人民政府

住宿餐饮业质量整治提升专项行动领导小组

名单

为加强对住宿餐饮业质量整治提升专项行动的组织领导，明确分工，落实责任，市政府决定成立住宿餐饮业质量整治提升专项行动工作领导小组，名单及各部门责任分工如下：

组长：苏铁成市政府副市长

副组长：牛立杰市政府副秘书长

高俊虎市商务局局长

成员：褚瑞成市商务局副局长

武国庆市旅发委副主任

祁春艳市市场监督管理局副局长

祁玉莲市卫生和计划生育委员会副主任

刘宝如市国税局副局长

李凤军市地税局副局长

姜立新市城管局副局长

徐振山市公安局副局长

毕志国市质量技术监督管理局副局长

 王 芳市人力资源和社会保障局副调研员

王小鹏市发改委调研员

刘金生市文明办副主任

赵 乐市环境保护局副局长

陈立新市消防支队副支队长

领导小组下设办公室，具体负责全市住宿餐饮业质量整治提升行动的组织、协调和督导，办公室设在市商务局，办公室主任由市商务局局长高俊虎同志兼任，（联系人：市商务局商贸服务管理科刘婵婵、刘长明，电话：2159746）。

各部门具体分工：

商务部门：负责全市住宿餐饮业质量整治提升行动组织协调、规范指导和信息反馈，并牵头负责餐饮企业质量整治提升工作。

旅游部门：负责职责范围内的住宿企业质量整治提升工作。

市场监督管理部门：负责加强对餐饮服务行业餐饮服务食品安全方面的检查整治，进一步改善餐饮服务质量，与相关部门联合清理无证和不符合卫生许可条件的住宿餐饮企业。对不合格企业限期整改，对整改不合格企业坚决予以关闭，确保食品安全。依法查处侵害消费者合法权益案件，牵头取缔无照经营行为。

卫生计生部门：负责抓好住宿企业的公共环境卫生检查整治，营造干净、卫生的住宿环境。

税务部门：负责对取得工商营业执照的住宿餐饮企业，依法核发税务登记证；督导企业按要求完善帐目，对住宿餐饮企业的偷税行为进行查处。

物价部门：负责加强价格管理，严厉查处价格欺诈行为。

市文明办：负责组织开展形式多样的文明创建活动，倡导和推行节俭养德、文明服务，提升窗口单位优质诚信水平。

环保部门：负责督促住宿餐饮企业规范油烟排放及污水管网未覆盖的住宿餐饮企业污水排放。

各县区城镇排水主管部门：负责督促污水管网覆盖区域的住宿餐饮企业规范污水纳管工作。

城管执法部门：负责对违规出店、占道经营行为和沿街餐饮摊点的整治，规范门头牌匾、外墙立面。

人力资源和社会保障部门：负责职业技能培训和鉴定，对各住宿餐饮企业的从业人员（服务人员）进行职业技能培训，确保餐饮企业的从业人员（服务人员）掌握相应职业技能。

质量技术监督部门：负责对餐饮企业使用的贸易结算计量器具进行全面检查。

公安部门：负责依法严厉打击违法犯罪行为；对阻碍国家机关工作人员依法执行职务的，依法予以查处；对构成犯罪的，依法追究其刑事责任。

公安消防部门：负责对消防部门列管范围内的住宿餐饮业单位开展消防监督检查，督促被检查单位消除火灾隐患；指导列管的住宿餐饮业社会单位开展从业人员消防安全培训，大力宣传消防法律法规，普及消防安全常识。

宣传部门：负责活动的宣传工作，及时宣传活动中涌现的先进典型，公开曝光反面典型，通过开设活动专栏、悬挂宣传横幅等多种方式，大力营造全社会关心、参与整治提升专项行动的浓厚氛围。

附件2：

承德市住宿企业整治检查标准

星级以上住宿企业按照《中华人民共和国饭店星级的划分与评定标准》（GB-T14308---2010）执行。

星级以下住宿企业整治检查标准：

一、证件

工商、（卫生）许可证、从业人员健康证以及管理层是否取得资格证书等证照是否齐全。

二、服务质量标准

（一）要使用文明礼貌用语,手势正确，动作自然，符合规范，不得冲撞客人；

（二）对待宾客要主动热情，对客人礼貌，态度和蔼、说话亲切、待客诚恳，一视同仁；

（三）对客人服务有耐性、不急燥，要耐心周到；

（四）服务语言运用准确，简明扼要，表达清楚。

三、卫生标准

（一）个人卫生

1.班前整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味；

2.各岗位员工有本岗制服的着制服上岗，服装干净、整洁、无污迹、油迹。

3.要做到五勤：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤换工作服，养成良好的个人卫生习惯。

4.工作期间要面容整洁、大方、精神饱满；

5.根据《中华人民共和国食品卫生法》第二十六条规定，必须取得健康证明后方可参加工作，凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病以及其它有碍食品卫生的疾病者，不得从事餐饮工作。

（二）房间、设施设备卫生

1.各类旅店的店容、店貌和周围环境应整洁、美观、地面无果皮、痰迹和垃圾；

2.各类旅店公共场所设置醒目的禁烟标志；

3.各类旅店应有健全的卫生制度；

4.被套、枕套（巾）、床单等卧具应一客一换，长住旅客的床上卧具至少一周一换。换下用品要及时清洗、消毒；

5.公用茶具应每日清洗消毒。清洁的茶具必须表面光洁，无油渍、无水渍、无异味；

6.客房内卫生间的洗漱池、浴盆和抽水恭桶应每日清洗消毒；

7.无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆各一个。脸盆、脚盆和拖鞋应做到一客一换。清洁的脸（脚）盆、拖鞋的表面光洁，无污垢、无油渍，不得检出致病菌；

8.旅店的公共卫生间（盥洗间和厕所）每日清扫、消毒，做到并保持无积水、无积粪、无蚊蝇、无异味；

9.各类旅店有防蚊、蝇、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。各类旅店做到室内外无蚊蝇孳生场所。蚊、蝇蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合全国爱卫会考核规定；

10.店内自备水源与二次供水水质应符合GB5749规定。二次供水蓄水池有卫生防护措施，蓄水池容器内的涂料符合输水管材卫生要求，做到定期清洗消毒；

11.旅客废弃的衣物应进行登记，统一销毁；

12.旅店内附设的理发店、娱乐场所、浴室等应执行相应的卫生标准

附件3：

承德市餐饮企业整治检查标准

钻级以上餐饮企业按照《中华人民共和国餐饮企业等级划分和评定标准》执行。

钻级以下餐饮企业整治检查标准：

一、证件

工商、食品经营许可证（餐饮服务许可证）、从业人员健康证以及管理层是否取得资格证书等证照是否齐全。

二、服务质量标准

（一）服务人员做到坚守岗位，尽职尽责，举止得体，手势标准，着装整洁。

（二）要使用文明用语，热情服务，仪容仪表端庄，接待规范，体现良好修养与素质。

（三）引导节俭养德、文明消费，合理定价，价格公开透明。

（四）不得强行拉客，不得侵害消费者的人格尊严和危害消费者的人身、财产安全。

（五）尊重宾客的风俗饮食习惯，提供热情、准确、耐心、细致、快捷的人性化服务。

三、餐饮服务安全标准

（一）从业人员标准

1.根据《中华人民共和国食品安全法》第45条规定：食品生产经营者应当建立并执行从业人员健康管理制度。患有国务院卫生行政部门规定的有碍食品安全疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。从事接触直接入口食品工作的食品生产经营人员应当每年进行健康检查，取得健康证明后方可上岗工作。

2.从业人员穿戴干净整洁的工作衣帽上岗，须将头发完全置于发帽内，操作前洗手消毒，操作时不吸烟，工作期间须戴口罩，不穿短裤、不赤脚，不留长发、胡须、长指甲，不化妆、不染指甲，不戴配饰。

3.做到五勤：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤换工作服，从业人员要具有良好的个人卫生行为。

（二）餐厅环境标准

1.室内外环境：室内外环境无积灰、蛛网，无卫生死角；墙壁、天花、地面、用具及设施设备保持清洁，生产场所无杂物堆放，各种工具摆放整齐有序，地面无积水，上下水通畅。垃圾密闭化管理，日产日清，无蝇蛆；三防'(防蝇、防鼠、防尘)设施齐备，保持室内无蝇、鼠、蟑及鼠迹、蟑迹。

2.餐厅：地面平整洁净，门窗、桌面、桌布、座椅完好无损、洁净，无残渣剩饭，物品用具整洁。

3.厨房：操作间有粗加工、切配、烹调、洗消等分区；配置足量、有效的设施设备(如冷藏、消毒、保洁、上下水设施及机械抽风设施)；地面整洁，无积水和油污；操作台、冰柜、排气扇、抽油烟机等设施设备无油垢沉积，保持清洁；砧板确保底、面、边三面光；厨房水池每日进行清洁，彻底清除菜渣，油脂等杂物。

4.餐饮具：餐饮具造型合格、规格统一，有专职的消毒人员(有据可查)，确保一客一消毒，消毒后放入密闭的保洁橱内，做到无残破、无污垢、无油腻；餐饮具配备足量(日最高客流量的1：2—3)保证消毒周转需要。

5.生熟食用具：加工盛放生、熟食品的案板、刀具、容器分类使用，并有明显标志；出售熟食用夹具；洗菜盆、洗肉盆、洗厨具盆要分开，不得混合使用；切生熟食品的砧板要分开使用。

6.食品安全：不采购过期、霉烂、变质或不新鲜的食品和三无产品原料，不加工或使用感官状异常的食品和原料；禁止出售腐变、过期及国家明令禁止的带毒带污染的食品；确保食品安全。

7.仓库管理：室内清洁、物品存放整齐，离地离墙10公分。

8.卫生间：采用水冲洗式；设置单独洗手设施和排风系统；有专人管理和保洁，做到蹲位干净，无蚊蝇、无尿碱、无异味。

9.垃圾：垃圾及时清理，垃圾桶加盖，地沟长期通畅，地沟无垃圾污水。

承德市人民政府办公室                       2017年5月19日印发

（共印100份）